Centres d’appels : 3000 emplois menacés chez les prestataires de SFR

Devant les députés de la commission des affaires économiques et sociales le 29 juin dernier, Michel Combes a été explicite. « L’adaptation de SFR est une nécessité absolue pour rester compétitif sur un marché particulièrement exigeant pour continuer à investir ». Ce qui revient à préparer une restructuration interne (Patrick drahi s’en est presque félicité), mais aussi de poursuivre la réduction des fournisseurs et prestataires. Et particulièrement des centres d’appels assurés par Arvato, Acticall, Webhelp et Teleperformance. Pas moins de 3 000 emplois seraient menacés.

Deux prestataires seraient particulièrement concernés par la stratégie de SFR : Arvato, filiale de l’allemand Bertelsmann, et Sitel (groupe Acticall). SFR leur a notifié l’arrêt prochain des contrats. Conséquence : 1500 postes seraient touchés chez Arvato et 600 chez Sitel alors que ces prestataires travaillent quasi exclusivement depuis plus de 15 ans avec l’opérateur.

SFR justifie ce choix par le volume d’appels divisé par trois ces dernières années. « Nous avons encore 10 000 téléopérateurs alors que clients préfèreraient interagir par l’intermédiaire d’interfaces numériques », a soutenu Michel Combes aux députés. Autrement dit, remplacer les télé-conseillers et techniciens par des applications et autres formats d’échanges en ligne. Un droit absolu pour SFR.

Délais trop courts

Si les prestataires ne contestent pas ce droit, ils en dénoncent la méthode. Selon eux, les délais imposés par leur client sont trop courts. Le contrat d’Avarto s’arrête fin septembre prochain. Et si l’opérateur a accepté de prolonger le service jusqu’au 30 juin 2017, c’est en échange d’une réduction considérable des besoins. Les commandes baisseraient ainsi de 9 à 10% chaque mois, rapporte La Voix du Nord (région touchée via Duacom à Douai et Camaris à Longuenesse). Or, Avarto considère que son client devrait garantir un préavis de deux ans au minimum. Même discours chez Sitel qui demande « plus de temps pour trouver d’autres clients et éviter un plan social ou une liquidation judiciaire », indique aux Echos Laurent Uberti, président du groupe Acticall-Sitel.

Le dirigeant conteste d’ailleurs la baisse du volume d’appel. Et dénonce un choix de transférer les centres d’appels vers Madagascar, au Maroc et au Portugal (ou Altice détient Portugal Telecom), des régions plus économiques pour le traitement de la relation avec les clients. Si, à l’instar du fournisseur des box Sagemcom, Michel Combes se félicitait d’accompagner les fournisseurs de SFR à l’international, il ne s’embarrasse visiblement pas du même soutien pour ses prestataires.

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