5 conseils pour bien externaliser la gestion des postes de travail

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Article sponsorisé par Fujitsu

Fer de lance de l’entreprise, le poste de travail a profondément évolué en quelques années sous l’effet de la fragmentation du monolithe qu’était le PC. La diversification des « devices » est une source notoire de gains de productivité, en particulier en environnement nomade. Mais elle engendre aussi plus de complexité.

Pour les DSI, l’enjeu du poste de travail est double. D’une part, il demeure un maillon crucial de la chaîne d’information. D’autre part, la satisfaction du service apporté à l’utilisateur final est clé pour son image et sa réputation dans l’entreprise.

C’est dans ce contexte exigeant que l’externalisation de la gestion du poste de travail prend tout son intérêt pour des entreprises implantées sur plusieurs sites. D’autant plus si certaines de ses implantations sont à l’international.

Fujitsu dispose d’atouts majeurs pour faire face à ces exigences. Le groupe appartient au club très restreint des prestataires de dimension planétaire avec une double expertise infrastructure et services. Fort de ces positions, Fujitsu met en avant cinq principes devant présider à la mise en place d’une politique d’externalisation de la gestion du poste de travail.

1) Etablir une étroite concertation entre l’entreprise et son prestataire

Plus que tout autre équipement IT, les postes de travail sont le reflet des entreprises. Externaliser leur gestion doit résulter d’une étroite collaboration avec le prestataire retenu. La solution doit s’élaborer en partenariat, dans le respect de la culture de l’entreprise et de sa stratégie. La mise en place de workshops techniques permet d’accompagner la démarche.

2) Définir des plateformes de services industriels, mais adaptables et flexibles

A partir de plateformes standards quelle que soit la localisation géographique, des usages identifiés lors de la phase de concertation, l’implémentation doit se faire de manière progressive pour tenir compte des volumes et des différents niveaux de maturité du pays ou de la filiale concernée .

3) Choisir un prestataire d’envergure « universelle »

Dès qu’une entreprise est multisite et que ces implantations se trouvent dans plusieurs pays, les capacités d’intervention rapide sept jours sur sept, 24/24 et dans la langue des utilisateurs deviennent une priorité.

4) S’assurer d’un support au plus près des utilisateurs

Au final, le support est affaire de qualité de relation entre les agents du Service Desk, les techniciens de proximité et les utilisateurs. Du niveau de compétences et de connaissance des environnements des premiers dépend le niveau de satisfaction des seconds. C’est la raison pour laquelle il faut veiller à ce que les fonctions de support soient assurées par des interlocuteurs du prestataire expérimentés et dans la continuité.

5) Utiliser le prestataire comme force de proposition

Les remontées et les analyses de terrain sont une mine d’information pour améliorer le niveau de fiabilité et, partant, la satisfaction des utilisateurs. Fujitsu applique à ses prestations de gestion de parc les enseignements tirés de l’optimisation des systèmes complexes (Sense and respond sur Wikipedia). Sa méthodologie et ses outils de reporting peuvent lui permettent de réduire jusqu’à 25% tant le nombre des appels que celui des interventions et, aussi, de participer à l’évolution des parcs avec discernement.

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