CCaaS : Twilio, CM.com et Infobip au sommet ?

Le marché des plateformes de centres de contact en tant que service (CCaaS) monte en puissance. Trois fournisseurs se distinguent, selon Juniper Research.

Juniper Research a publié l'édition 2022 de son rapport « Competitor Leaderboard » des fournisseurs de plateformes de centres de contact en tant que service (CCaaS).

Ces plateformes logicielles en mode cloud fournissent aux entreprises les services qui permettent l'exécution d'un centre de contact via différents canaux de communication.

Les capacités et le positionnement de l'offre, les performances financières et les perspectives d'avenir de  17 fournisseurs CCaaS ont été évaluées.

Selon les analystes de Juniper Research, trois fournisseurs de solutions sortent du lot :

Twilio, CM.com et Infobip.

Service client et B2D

Entreprise basée à San Francisco, Twilio a conçu « une offre CCaaS flexible qui prend en charge plusieurs applications de messagerie over-the-top (OTT) et services vocaux », relève Juniper dans son analyse.  La société d'études plébiscite en particulier les capacités de routage intelligent et de suivi des performances. Celles-ci sont jugées « essentielles » à l'adoption par les entreprises de stratégies de communication client omnicanal.

Basé aux Pays-Bas, CM.com est déjà reconnu pour sa plateforme de communication en tant que service (CPaaS) dédiée au commerce conversationnel. Le fournisseur a également développé  une expertise du  CCaaS  avec sa solution de service client Mobile Service Cloud. L'outil  permet aux entreprises d'interagir avec eux via des canaux multiples (téléphonie, email, SMS, Facebook Messenger, WhatsApp...). Les capacités d'automatisation de l'offre ont été particulièrement saluées par les analystes de Juniper Research.

Enfin, Infobip, spécialiste des communications mobiles fondé en Croatie et basé au Royaume-Uni, est lui aussi considéré comme un des fournisseurs les plus prometteurs du marché CCaaS. « La demande de communications cloud augmente, les cas d'utilisation se multiplient et incitent de nouveaux acteurs à entrer sur le marché [...] Infobip est bien positionné avec plus de 70 bureaux dans le monde, 700 connexions directes avec des opérateurs et plus de 3000 employés », ont indiqué les auteurs de l'étude.

Les ambitions d'Infobip sur le segment B2D (Business to developers), comme en témoigne l'acquisition de Shift Conference en 2021, ont également été saluées.

15 milliards $ à horizon 2017 ?

Selon les prévisions de Juniper Research, le chiffre d'affaires du marché devrait atteindre 4,9 milliards $ cette année 2022 et peser 15,9 milliards $ à horizon 2027.

L'analyse avancée de donnés, les agents conversationnels (chatbots) alimentés par une intelligence artificielle (IA) et les solutions vidéo personnalisées dynamisent ce marché.

_{(crédit photo © Shutterstock)}