Réseaux sociaux mode d'emploi selon Sandy Carter, évangéliste chez IBM

Dans le cadre de la tournée 'Social Business Breakfast', Sandy Carter, évangéliste et vice présidente mondiale des ventes IBM pour les solutions de collaboration Lotus, était de passage à Paris, jeudi 28 avril, pour présenter l'intérêt des réseaux sociaux en entreprise à travers les offres Smarter Commerce de la firme bientôt centenaire (en juin prochain), notamment.

Rappelons que Sandy Carter a convaincu plus d'un dirigeant qui portait jusqu'alors un regard sceptique sur l'utilité des outils à la sauce Facebook pour le bon fonctionnement des affaires. Au-delà des rencontres physiques, elle prêche aussi la bonne parole sur le web à travers son blog « Social Business Agenda« , une solution en plusieurs étapes qui permet de tirer profit du nombre pléthorique de plates-formes communautaires, parmi lesquels elle cite entre autres Twitter, Facebook, Foursquare, et LinkedIn.

L'évangéliste préconise dans un premier temps d'adapter ses objectifs à la culture des clients de l'entreprise. Ainsi au Japon, il faudra utiliser les blogs, très populaire dans ce pays, plutôt qu'un réseau social. A Londres, la ville qui tweet le plus au monde, Sandy Carter conseillera l'utilisation du site de micro blogging éponyme. Les techniques de marketing diffèrent donc en fonction des régions.

La firme doit ensuite trouver ses fans, followers et autres amis afin de cultiver une relation de confiance. Puis elle devra fidéliser ses clients et ses employés à travers le « social gaming », utilisé par 60% des entreprises du classement Fortune 500, mais également avec des cadeaux en ligne ou en utilisant les terminaux mobiles. Sandy Carter cite l'exemple de la préparation des Jeux Olympiques de Pékin en 2008. Avant le début des festivités, chaque citoyen pouvait prendre en photo un lieu endommagé et l'envoyer au gouvernement pour que les réparations nécessaires soient faites.

Par la suite la création d'une page sur un site communautaire va permettre de répondre aux attentes des clients et d'adapter dans le même temps les services de l'entreprise aux remarques et conseils des internautes. Cela nécessite donc une analyse poussée des données recueillis. Enfin la réputation et la gestion des risques doivent être des préoccupations essentielles pour le chef d'entreprise. Les employés vont devenir les défenseurs de la firme tandis que les clients composeront 'le département marketing' de la marque.

Monter un Social Business demande donc une participation de la part de la totalité des membres de l'entreprise. Ce qui passe par une éducation des employés de la marche à suivre pour promouvoir la société et surtout une écoute toute particulière de ses clients. Le non respect de ces trois éléments conduit inévitablement à l'échec selon Sandy Carter.