La gestion de contenu et la satisfaction des clients

Selon une étude réalisée par Zendesk, 87 % des consommateurs estiment que les marques doivent redoubler d’efforts pour offrir une expérience homogène. Pour ce faire, les organisations réalisent qu’elles ne peuvent se contenter de vendre un simple produit ou service. Elles doivent proposer une expérience. Toutefois, il leur faut encore trouver les moyens d’améliorer leur offre à leurs clients.

L’un des griefs les plus fréquents, pour ne pas dire systématiques, des clients est le temps d’attente jugé trop long. Dans un monde où tout va très vite, les clients attendent des solutions instantanées à leurs problèmes et des réponses rapides à leurs demandes. Pour satisfaire leurs clients, les entreprises doivent passer à l’offensive.

À cette fin, des solutions telles que les services de gestion de contenu destinés à numériser l’environnement et les flux de travail, permettent de rationaliser les processus, d’optimiser l’efficacité et d’améliorer la sécurité afin d’offrir une meilleure expérience client.

Des relations commerciales solides

Lorsque l’on reçoit une requête de la part d’un client, la première étape pour y répondre consiste à identifier le client. S’il ne dispose pas d’une solution de gestion de contenu qui centralise les données client et les rend très accessibles, l’employé perdra un temps précieux à chercher toutes les informations nécessaires pour traiter cette requête. En conséquence, le client va s’exaspérer en raison de la lenteur et de l’incapacité d’un employé à trouver l’information exacte qui permettrait de trouver une solution rapide.

Il est facile d’éviter ce genre de problème en recourant à une solution de gestion de contenu permettant de numériser les données afin de structurer des monceaux d’information. Par exemple, les outils de gestion de contenu offrent des fonctionnalités qui vont bien au-delà de la simple numérisation de l’information. Outre l’accès aux fichiers des clients en quelques secondes, les services de gestion de contenu et d’autres solutions similaires permettent à une entreprise de proposer des services personnalisés et adaptés aux besoins de leur clientèle.

De plus, la gestion de l’information donne aux entreprises les moyens de savoir qui modifie les données et quand, ce qui facilite de manière inédite la résolution des incohérences ou des réclamations officielles. En fin de compte, la relation entre entreprises et clients se renforce grâce aux services de gestion de contenu.

Rapidité et optimisation

Grâce aux solutions propices à une organisation simple et efficace des documents et des données, les employés en contact direct avec les clients consacrent moins de temps à chercher des informations relatives à une requête, ce qui leur permet de livrer une prestation de service de qualité. Cerise sur le gâteau, les requêtes sont traitées plus précisément et plus rapidement, l’expérience utilisateur s’en trouvant améliorée.

Le doute n’est plus permis : une solution de gestion de contenu influence la façon dont les clients perçoivent une marque. Tout ce qu’une entreprise traite, courriels, factures, médias et tout ce qui s’y apparente, constitue un contenu qui peut être rationalisé afin d’automatiser les processus et d’améliorer l’efficacité des activités, et ce grâce aux outils de gestion de contenu.

En définitive, ce type de solution permet l’échange quasi instantané de documents et d’informations, ce qui simplifie les processus pour les employés et les clients et optimise l’entreprise.

Priorité à la sécurité

De plus en plus soucieux de l’utilisation de leurs données à caractère personnel, les clients attendent des entreprises qu’elles les traitent de la manière la plus sûre possible. C’est pourquoi l’emploi d’une technologie moderne de protection des données sensibles contribue à l’établissement d’un climat de confiance entre les clients et l’entreprise.

Selon , un peu plus de la moitié des entreprises européennes considèrent la sécurité de l’information comme prioritaire. Aussi les entreprises peuvent protéger les données de leurs clients en exploitant des fonctionnalités de sécurité intégrées aux solutions de gestion de contenu, telles que le contrôle, la vérification et le suivi rigoureux de l’accès aux informations, ainsi que la sauvegarde régulière de données capitales facilement restaurables à tout moment en cas de suppression ou de détérioration accidentelle.

De cette manière, les services de gestion de contenu contribuent à la rationalisation et à l’optimisation des processus et flux de travail manuels, ce qui se traduit concrètement par des avantages majeurs pour les employés, mais surtout pour les clients. La gestion de contenu est donc une occasion unique pour les entreprises. Pour la première fois, il est possible d’aller bien plus loin dans la numérisation des activités en rehaussant l’expérience client et en la personnalisant, tout en améliorant la réputation de la marque et en renforçant les relations.

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