Travail hybride : comment la DSI peut-elle améliorer l’expérience utilisateur ?

Les organisations s’efforcent de gagner en flexibilité et en mobilité, et ont la nécessité de disposer de services IT pour mettre en place une « digital workplace ». La collaboration entre salariés doit devenir plus fluide, plus agile, et place la DSI au cœur des enjeux pour garantir une bonne expérience de travail aux utilisateurs, qu’ils soient sur site ou à distance.

De nouveaux défis autour des technologies émergent au sein des entreprises pour deux grandes raisons : le but est de rendre les collaborateurs plus efficaces au quotidien par le biais d’outils pleinement adaptés à leurs besoins, mais aussi d’améliorer leur fidélisation en agissant sur la perception qu’ils ont de leur vie professionnelle. Un aspect d’autant plus essentiel que les travailleurs attendent de trouver dans leur métier la même agilité de fonctionnement que celle qu’ils connaissent dans leur vie privée.

Ces progrès ne sont possibles qu’avec une meilleure connaissance du comportement utilisateur : il s’agit de disposer de statistiques d’usage, de savoir comment les postes et outils sont utilisés. A cela s’ajoute le besoin d’anticiper les éventuels problèmes, afin d’éviter les interruptions et de pérenniser les gains de productivité.

La quête d'amélioration de l'expérience IT des utilisateurs se heurte parallèlement à des contraintes budgétaires. Une enquête publiée par IDC en 2021 souligne que pour près de 9 DSI sur 10, la réduction des dépenses liées aux postes de travail est « importante », voire « très importante ».

Opter pour une offre DaaS (Device as a Service) contribue à améliorer l'expérience des employés car aucune opération de gestion n'est plus réalisée manuellement sur les postes de travail. Une approche « Zero Touch » à laquelle s’ajoute le fait que les utilisateurs disposent d'équipements régulièrement renouvelés et supervisés en permanence pour prévenir les incidents ou en minimiser l'ampleur. Une gestion de ce type intègre par ailleurs la sécurité des équipements, ce qui contribue à soulager le help desk. HP propose ces services de bout en bout qui concernent toutes les étapes du cycle de vie, afin d’améliorer l’expérience utilisateur, dans un contexte de recrutement et de fidélisation des talents difficile.

Passer les usages au peigne fin

On ne peut maîtriser que ce qu’on peut mesurer, dit l’adage. Pourtant, même si les entreprises affichent une volonté forte de réduire leurs dépenses, 43 % d’entre elles accordent peu ou très peu d'importance à la mise en place d'indicateurs dans le but de mieux apprécier le coût de possession de leurs postes de travail, indique l’étude IDC.

Il importe de pouvoir mesurer concrètement l’utilisation des postes et applications, afin de déterminer s’ils sont véritablement adaptés aux besoins. Toujours dans un souci d’efficacité et de productivité des équipes, la supervision et la télémétrie jouent un rôle précieux car ce sont des leviers pour anticiper et corriger les problèmes matériels, éviter les interruptions et donc les impossibilités d’utilisation des outils IT par les utilisateurs. C’est d’autant plus important avec la mise en place d’une organisation du travail hybride, où les collaborateurs doivent être en mesure de travailler dans de bonnes conditions peu importe où ils exercent leur activité professionnelle. Bon nombre d’actions de contrôle à distance de ce type peuvent par ailleurs être automatisées pour faciliter le travail des équipes informatiques.

Les applications dans le cloud forment le principal vecteur contribuant à une meilleure expérience IT des utilisateurs, en raison de leur simplicité d’utilisation et d'une accessibilité sans faille, en tout lieu et toute situation. Mais une part importante des entreprises ne dispose pas d’autre levier que le cloud pour améliorer la satisfaction des utilisateurs. Seulement 50 % des organisations ont automatisé la préparation des postes de travail, qui les rend prêts à l'emploi dès réception par leurs bénéficiaires.

57% des entreprises prévoient toutefois d’automatiser davantage les opérations de maintenance. Rappelons que l’automatisation permet d’accélérer considérablement le processus de provisionning des postes de travail, offrant ainsi une expérience moderne pour l’utilisateur, quel que soit son lieu de travail.

Parmi les processus loin d’être généralisés figurent aussi les self-services IT, permettant par exemple de demander des équipements de secours, de réinitialiser des mots de passe, ou encore de disposer de portails de téléchargement d'applications sont en voie de généralisation. Mais là encore, une dynamique positive pourrait faire évoluer rapidement l’adoption de ces pratiques.

A chaque entreprise ses solutions

Les besoins des entreprises sont variables, en fonction de la taille de la DSI et les processus et services en place. L’accompagnement DaaS permet en conséquence de s’adapter aux nécessités de chaque entreprise, grâce à son volet personnalisable et modulable.

Pour un suivi et un accompagnement de long terme au plus proche des attentes, l’assistance d’experts dédiés s’avère pertinent, tels qu’un ingénieur technique, un consultant services, ou un customer success manager dont la mission est de construire une feuille de route pluriannuelle pour accompagner les clients dans leur transformation. Cette démarche répond à 3 points essentiels : la nécessité de fournir une expérience fluide pour les utilisateurs quel que soit leur lieu de travail, de simplifier les processus IT pour gagner en efficacité, et de disposer de services au long cours de façon transparente.

L’enjeu est également de libérer les équipes IT de tâches très opérationnelles, de sorte qu’elles puissent se concentrer sur des projets plus stratégiques. Plutôt que de gérer des ressources informatiques, les entreprises gagnent à piloter simplement des SLA (Service Level Agreement).