CRM : Salesforce remet à plat ses fondamentaux avec Salesforce1

Quelle mouche a donc piqué Salesforce ? Lors de son événement majeur annuel, Dreamforce (qui se tient du 18 au 21 novembre à San Francisco), le poids lourd du Saas a en effet mis en avant Salesforce1, présenté comme la nouvelle et première plate-forme CRM destinée aux développeurs, aux intégrateurs ou ISV (éditeurs indépendants), utilisateurs finaux, administrateurs et clients. Plutôt ciblé pour un éditeur qui ne souhaite pas être considéré comme un acteur mono-produit centré sur CRM.

Cette refonte s'explique en réalité par l'histoire récente de la société. En effet, après les rachats d'Heroku en 2010, puis de ExactTarget, Salesforce risquait fort de multiplier des plateformes cloud distinctes vivant leur vie de façon indépendante. Compliqué pour un éditeur qui prône le multitenant.

Un socle réaménagé.

Dans la nouvelle plateforme Salesforce1, le socle est constitué d'éléments communs des fonctions de base : cloud, social, connexion et liées à la mobilité (voir schéma). Sur cette fondation, on trouve la plateforme de services composée des plateformes Force.com, Heroku (et sa capacité à supporter de lourdes charges avec ses « dynos», voir notre article).

« Nous y avons ajouté Fuel, la plateforme cloud ouverte d'ExactTarget avec ses APIs et ses SDK pour les langages Java, .NET, PHP, Python et Ruby », explique Quinton Wall, responsable de la plateforme Salesforce1. Racheté en juin dernier, cet éditeur propose un SaaS de marketing multicanal qui est venu enrichir le cloud marketing de Salesforce. ExactTarget permet aussi d'obtenir une vision complète du client en unifiant dans une seule vue (ou rapport ou synthèse.) de multiples sources de données, via de nombreux connecteurs.

. par un nouvel API-culteur

Et la révolution intervient entre cette couche et la plateforme API. En effet, conformément à l'évolution du marché du développement, Salesforce joue le jeu des API ouvertes et documentées. Un peu comme ce qui s'est passé avec l'arrivée de services Web.

Sur les trois plateformes, seules les fonctions 'core' restent au niveau de la couche de services et sont malgré tout exposées pour pouvoir être utilisées. Les autres API (communes, partageables, moins liées au cour.) ont été installées sur cette couche qui peut être utilisée par les programmeurs. Salesforce devient donc, dans le sillon de ses concurrents (IBM, Oracle, SAP.), un API-culteur (comme les appelle Antoine Rizk, responsable des marchés verticaux chez chez Axway).

Pour répondre au sujet de la gestion de tant d'API, Quinton Wall tient à souligner : « Nous ne proposons pas dix fois plus d'API, mais plutôt des API 10 fois plus riches. En outre, de nombreuses API que nous utilisions jusqu'à présent ont simplement été rendues accessibles aux développeurs. » Bref, la plateforme n'a pas été revisitée, mais était déjà pensée comme un ensemble d'API qui interagissent selon le besoin ou la situation.

La mobilité simplifiée. et contrôlée

Les développeurs interviennent juste au-dessus de ce niveau de la pile logicielle pour invoquer les API et fonctions afin créer leurs applications.

« Il y a environ six mois, nous avons décidé de préparer un environnement mobile innovant pour cette édition de Dreamforce, confie Marc Benioff, le dirigeant de Salesforce. Nous avons alors constaté que nous pouvions même proposer des applications mobiles sur diverses plateformes, de telle sorte que le développeur n'ait pas à effectuer de portage. Plusieurs de nos concurrents proposent de belles applications pour des tablettes ou smartphones. Cependant, il faut généralement effectuer des développements de plusieurs semaines pour les ouvrir à d'autres environnements. »

Premier élément pour réussir ce tour de passe-passe, une application Salesforce1 disponible aussi bien pour iOS dans l'AppStore que sous Android via Google Play. « Alors, deux solutions s'offrent au développeur, précise Quinton Wall. Soit il développe une application pour l'environnement web directement au-dessus de Salesforce1 Platform API, soit il la conçoit sur Salesforce1 App qui assurera la génération d'une application à partir d'un code unique pour les environnements iOS et Android. Ensuite, ces applications s'exécuteront au sein de l'application mobile Salesforce1 de chaque utilisateur.»

Pour terminer classiquement, on retrouve les SaaS maison sur le haut de la pile : Sales Cloud (force de vente), Service Cloud (support), ExactTarget (marketing) et AppExchange (place de marché SaaS des ISV et partenaires Salesforce).

Mais où est donc passée la BI ?

Les administrateurs CRM n'ont pas été oubliés, avec une application mobile accessible depuis Salesforce1 (iOS ou Android) : Salesforce1 Admin. Au menu : réception instantanée des mises à jour des utilisateurs et modification de mots de passe, désactivation ou gel des utilisateurs sur tout terminal, et accès aux calendriers de maintenance et de mise à niveaux.

Enfin, l'utilisateur final accède à de multiples applications (au moins celles de Salesforce) après téléchargement de Salesforce1 sous iOS ou Android. Un utilisateur qui peut même, avec un peu d'assistance initiale, créer simplement des tâches qu'il peut rendre elles aussi accessibles via les équipements mobiles.

Enfin cerise sur le gâteau : toutes les évolutions de plateforme sont gratuites pour les clients. Salesforce s'est assuré de jouer la compatibilité ascendante.

Grand absent visible de la plateforme, la BI ou les fonctions analytiques font pourtant partie du socle des plateformes concurrentes. Notamment chez IBM, Oracle ou SAP. Marc Benioff - légèrement agacé par la question - a répété plusieurs fois que Salesforce avait toujours fait en sorte que l'analytique soit accessible de partout et sous divers modes sur la plateforme, laissant entendre que des choses devraient certainement voir le jour. Pendant Dreamforce ou plus tard ?