Le potentiel de l'externalisation des processus métiers (BPO) reste à exploiter

En collaboration avec Everest Group, Accenture a réalisé en septembre et octobre derniers une enquête en ligne auprès de 263 acheteurs de services d'externalisation des processus métier (Business Process Outsourcing), de la comptabilité aux achats en passant par les ressources humaines, la logistique et l'informatique. Dans son étude globale à laquelle ont également participé des chercheurs de la London School of Economics et de l'Université Missouri-St. Louis, le spécialiste du conseil en management, des technologies et de l'externalisation, prêche pour sa paroisse.

« Une évolution des mentalités est nécessaire pour que les entreprises tirent pleinement parti du BPO, sachant que le succès des projets se mesure à l'aune des résultats concrets, notamment l'amélioration de la performance de l'entreprise, plutôt que la seule réduction des coûts », a déclaré Jean-Pierre Bokobza, responsable des activités BPO d'Accenture en Europe, Amérique Latine et Afrique.

20 % de projets de BPO « très performants »

Accenture souligne notamment que 85 % des bénéficiaires des projets de BPO « très performants » (seuls 20 % le sont) considèrent leur prestataire de services comme un partenaire stratégique. Sans surprise, cette proportion chute à 41 % pour les projets de BPO moins profitables.

Les deux parties, acheteurs et fournisseurs, chercheraient à mieux appréhender leurs stratégies et objectifs respectifs dans 75 % des projets de BPO performants (33 % en ce qui concerne les autres projets). En outre, les désaccords entre acheteurs et fournisseurs de services de BPO auraient été résolus de façon efficace dans 90 % des cas très performants (44 % pour les autres projets).

Par ailleurs, des programmes de gestion du changement ont été mis en ouvre dans 77 % des cas performants (dans 34 % des projets moins performants), ont indiqué les répondants qui occupent tous un poste de direction au sein d'entreprises réalisant un chiffre d'affaires annuel supérieur à 500 millions de dollars.

Enfin, 67 % des projets très performants intègrent dans leurs engagements des bénéfices au-delà du coût, mais à peine plus de la moitié des entreprises ont mis en place des primes contractuelles liées à la performance du prestataire dans le cas de projets performants.