Salesforce.com sociabilise son support avec Desk.com
Publié par La rédaction le | Mis à jour le
Le nouveau concept de « help desk social » de Salesforce.com est un environnement de service client pour la mise à disposition de services et prestations personnalisées de support accessibles sur mobile ou via les réseaux sociaux.
Desk.com de Salesforce.com apporte au service client un environnement de support (help desk), soit mobile soit intégré aux réseaux sociaux Facebook ou Twitter, pour le suivi des services et prestations personnalisées que l'entreprise fournit à des équipes techniques ou commerciales, ou à ses clients.
L'environnement se décline en deux services : Desk.com pour les réseaux sociaux et Desk.com Mobile pour apporter le même service aux entreprises mais en mobilité. Immédiatement accessible dans les deux cas, le support client peut être réalisé en temps réel, de la saisie des informations à la gestion des statuts. Un système de reporting sera également disponible au second trimestre, pour visualiser des métriques clés de la fourniture du service client, en particulier le nombre de cas ouverts, résolus, traités, réaffectés, etc. Ainsi que des rapports prêts à l'emploi pour rapprocher les performances de l'entreprise des temps moyens de traitement et de premières résolutions, des taux de résolution au premier contact, etc.
En ligne, simple et accessible
Comme c'est souvent le cas chez Salesforce.com, la solution accessible en ligne est simple à déployer comme à utiliser. D'un côté elle intègre les réseaux sociaux, ce qui offre une couche de modernité aux entreprises, en particulier les PME, ce que l'éditeur nomme le « help desk social ». De l'autre elle est accessible via un agent sur les smartphones iOS (iPhone) et Android. Pour ces derniers, Desk.com Mobile a été développé en HTML5.
« Nous avons développé Desk.com pour que n'importe quelle entreprise puisse offrir des prestations personnalisées à ses clients à l'ère des réseaux sociaux et de la mobilité, explique Alex Bard, vice-président et directeur général de Desk.com. Desk.com est en effet centré sur les médias sociaux et sur la mobilité pour que les agents du service support puissent fournir des prestations d'assistance incomparables à leurs clients où qu'ils soient et à tout moment. Nous nous sommes également attachés à ce que ses modalités de déploiement restent parfaitement simples et rapides. »
Encore en version anglaise, Desk.com est disponible à partir de 49 dollars par mois et par agent à plein-temps pour une utilisation illimitée. Des tarifications flexibles sont également proposées pour les agents à temps partiel (1 dollar par agent et par heure).