5 grandes tendances d’amélioration du support IT

1. Le support IT centré sur les employés

Dans une approche du support IT centré sur les employés, il faut considérer deux angles : celui du fournisseur de service et celui du bénéficiaire du service. Or les équipes du support IT peuvent rencontrer des difficultés avec leur propre environnement de travail.

Une étude récente State of Wellbeing in IT Service Management (ITSM) nous apprend d’ailleurs que 88 % des sondés du secteur ITSM s’attendent à ce que leurs conditions de travail s’aggravent au cours des trois prochaines années.

Les services de support IT doivent considérer deux approches distinctes mais interconnectées prenant en compte :
> Les aspects ABC (Attitude, behavior, and culture) et leur impact sur le bien-être des employés au travail pour la première
> L’expérience employé et les possibilités d’amélioration pour la seconde.

Concernant le premier point, 67 % des sondés ont confirmé avoir constaté une dégradation plus ou moins importante de leur bien-être depuis qu’ils travaillent dans l’IT. La question du bien-être des employés est une bombe à retardement pour les prestataires informatiques et leurs services support.

Ceci dit, début 2022, deux tiers des entreprises avaient compris la nécessité d’offrir une meilleure expérience employé, et 18 % pensaient y parvenir avant la fin de l’année. Il n’en demeure pas moins que le constat ne suffit pas et qu’il faut agir en conséquence.

Cette nouvelle année est un moment charnière pour opérer un basculement des services IT, d’une approche centrée sur l’informatique ou le service vers une approche centrée sur l’humain.

2. La satisfaction des besoins de support en conditions de travail hybrides

Le passage rapide et massif au télétravail au premier semestre 2020 s’est inévitablement accompagné de difficultés pour les utilisateurs comme pour les services IT.

Dans les premiers temps, beaucoup d’employés se sont dit mécontents des technologies disponibles chez eux, de la qualité des connexions Internet et de l’ergonomie de leur bureau à domicile. Puis quand les équipes IT se sont intéressées au cœur des problèmes liés à la technologie, les plaintes portaient surtout sur les conditions de travail en équipe et de collaboration.

Deux potentiels d’amélioration se dessinent ici pour le support IT. Le premier concerne la meilleure compréhension des impacts ressentis par les salariés hybrides sur les conditions de prestation des services et de support IT.

Le second concerne la technologie mise en œuvre pour assister les télétravailleurs. Comment ceux-ci sollicitent-ils le service support et quels moyens technologiques sont disponibles pour le personnel du support et pour eux-mêmes.

Certes, la plupart des services de support IT disposent aujourd’hui de technologies d’assistance et de prise en main à distance, mais celles-ci varient grandement en termes de fonctionnalités.

3. Des fonctions de support IT optimisées par l’IA

L’automatisation des outils ITSM est appliquée depuis longtemps pour améliorer l’efficacité du support informatique. Cependant, il existe désormais de nouvelles capacités ITSM basées sur l’IA. Si la plupart des outils ITSM proposent effectivement des fonctionnalités IA pour le support informatique, encore faut-il savoir les utiliser.

Les erreurs commises avec le libre-service IT doivent ici nous éclairer. Il convient, en particulier, d’utiliser des outils de gestion du changement à l’échelle des entreprises et d’employer les bonnes techniques pour communiquer, exposer les raisons du changement à tous et réduire la résistance au changement, qui n’est pas que technologique mais aussi humain.

Bien entendu afin que le support IT soutenu par l’IA tienne ses promesses, il faut savoir utiliser correctement les outils. Cela va bien au-delà des conditions de déploiement de la technologie, dans les délais, conformément au cahier des charges et dans le respect du budget.

4. Prise de décision et améliorations fondées sur la data

Les responsables du support IT et les analystes ont généralement des convictions profondément ancrées concernant les problématiques du support et son potentiel d’amélioration. Ils peuvent se tromper, surtout si leurs intuitions se fondent sur des anecdotes. Il faut donc dépasser ces sentiments pour explorer la richesse des données disponibles et pouvoir prendre des décisions étayées par des faits.

Il s’agit ici de comprendre quelles données, parmi toutes celles stockées dans l’outil ITSM, sont les plus utiles pour mesurer et améliorer la performance. Cela suppose de savoir quels indicateurs clés de performance (KPI) et quelles autres métriques comptent vraiment dans le résultat de l’entreprise et non pour les seules opérations informatiques.

5. L’auto-suffisance des employés

Le libre-service traditionnel a souvent posé problème dans les entreprises, pourtant la nécessité d’auto-suffisance est réelle. Elle va même s’intensifier sous l’effet des besoins et des attentes des prestataires de services et de leurs bénéficiaires.

Le support IT souhaite que les utilisateurs puissent trouver eux-mêmes les réponses à leurs questions, pour que les requêtes puissent être traitées à grande échelle et que les techniciens aient davantage de temps à consacrer aux tickets d’incidents et aux tâches plus complexes.

De leur côté, les utilisateurs aimeraient être aussi autonomes au travail qu’ils le sont dans leur vie privée en tant que consommateur. Ils aspirent aussi à ce que ça fonctionne, comme eux l’entendent. Surtout, il faut prendre conscience que les attentes de ces employés vis-à-vis du libre-service vont inévitablement se durcir au regard des conditions suivantes :

> Télétravail et dépendance croissante à la technologie supposant immédiateté d’accès et fluidité sans accroc
> Améliorations continues des expériences consommateurs qui rehaussent le niveau d’exigence
> Pressions pour plus de productivité des employés et volonté d’efficacité de la direction

Cependant, les employés utiliseront-ils volontiers le portail en libre-service s’ils ont le sentiment que cela aggrave leur perception de ralentissement de la productivité ? Heureusement, plusieurs alternatives existent au portail en libre-service traditionnel. Et en couplant ces canaux d’accès à des fonctions basées sur l’IA, il est possible d’améliorer la qualité de service et de support.

De ce que j’ai pu voir, la plupart des services de support IT cherchent des améliorations, mais ces améliorations vont-elles dans le bon sens ? Si ces dernières se traduisent effectivement par une plus grande efficacité d’organisation du support, en constate-t-on les bienfaits pour les utilisateurs lambda et l’entreprise dans son ensemble