La dernière édition américaine, qui a réuni en février plus de 10 000 participants (fondateurs, investisseurs, dirigeants), permet d’identifier quelques éléments de réponse à ces questions.
« La workplace de demain » a été sans doute la session la plus marquante à San Francisco et sera certainement un sujet important à Paris : à quoi ressemblera la workplace de demain ? Comment collaborerons-nous dans quelques années ? Quelles sont les attentes des employés ?
Stewart Butterfield, CEO de Slack, a témoigné de l’évolution de la technologie, permettant une meilleure communication, plus transparente, plus directe, avec moins de perte de temps. Les entreprises grossissent beaucoup plus rapidement qu’avant, les tensions en termes de process et de communication arrivent donc bien plus vite. Il est crucial d’atteindre un certain niveau d’agilité organisationnelle, pour mieux répondre aux changements extérieurs.
Stewart Butterfield résume bien la situation en une seule phrase : « les courants de la disruption sont si puissants que si l’organisation n’a pas de bases solides, elle se fera renverser. » Le monde du travail doit s’adapter à ses employés, en leur apportant une confiance nécessaire pour grandir et en limitant les tâches à faible valeur ajoutée.
La flexibilité dans l’organisation du travail et la centralisation des informations permettront à chacun de travailler en liberté et ainsi être plus efficace et heureux.
La diversité au travail est depuis quelques années un sujet brûlant dans la Silicon Valley. A San Francisco, Jason Lemkin, fondateur de SaaStr qui sera présent en juin à Paris, a planté le décor lors de son introduction : il en a souligné l’importance, l’impact sur la performance et comment et pourquoi il s’était fixé un objectif de diversité au niveau des intervenants.
Environ 25 % des conférences traitaient du sujet. Les Etats-Unis étant sur ce plan bien plus en avance que l’Europe, SaaStr Europa sera une occasion parfaite pour en parler en France. En février, un grand nombre de témoignages parlaient aussi de la misogynie ambiante dans le monde de la tech. Parmi les intervenants, Thérèse Tucker, la PDG de BlackLineHQ questionnait à San Francisco : « En tant que mère célibataire, plus toute jeune… Vous voyez les investisseurs fuir la pièce ? ».
En effet, les femmes reçoivent moins de 2 % de tous les investissements provenant de VC à l’échelle mondiale. En plus de l’accent mis sur la diversité, la culture d’entreprise a également été un sujet mis en avant (surtout après l’année de multiples scandales, notamment chez Uber). La meilleure citation de la conférence de San Francisco revient sans doute Dharmesh Shah, le CTO et fondateur de HubSpot : « La culture d’entreprise est le système d’exploitation de votre entreprise.
La culture d’entreprise est au recrutement ce que le produit est au marketing. Vos prospects vont sans doute préférer un produit génial et simple à utiliser. Les talents feront de même si une entreprise a une bonne culture. » Tout comme un produit que l’on conçoit, la culture d’entreprise se construit pas à pas, avec les retours des principaux intéressés : les collaborateurs. Plus les employés sont heureux, moins ils sont susceptibles eux aussi de « churner ».
De par son modèle, les entreprises SaaS doivent faire en sorte que ses clients soient satisfaits, et ça tout au long du « run ». C’est le rôle des Customer Success Managers. De manière plus concrète, ces derniers doivent accompagner les clients au long de leur apprentissage, comprendre leurs besoins et leur donner les clés pour que la plateforme soit bien utilisée et le contrat renouvelé. Les équipes Customer Success commencent à apparaître en France, dans les startups comme les grands groupes et c’est un sujet qui sera forcément abordé à SaaStr Europa.
Comment évaluer l’impact du Customer Success Manager ? Il existe deux indicateurs. Le CARR (cumulative annuel recurring revenue), le chiffre d’affaires récurrent en année pleine, traduit la bonne dynamique financière d’une entreprise de SaaS avec la conquête de nouveaux clients et la croissance de sa base installée. Le second est le taux de satisfaction client (Net Promoter Score) qui permet de mieux analyser la granularité des usages d’une solution et les avis des clients. Plus son taux est élevé, plus vos clients sont satisfaits et plus vos prospects seront impressionnés. L’objectif ? Atteindre d’excellents résultats, mais aussi réduire le churn. Des entreprises SaaS se sont même spécialisées pour réduire le churn d’autres entreprises SaaS, c’est dire !
S’il y a bien une capacité qui différencie les Etats-Unis et l’Europe, c’est celle de « scaler » ou d’industrialiser la croissance. Au SaaStr de San Francisco, Karen Peacock, COO d’Intercom, a mis l’accent sur le côté itératif du développement de l’entreprise, permettant ainsi de progresser à un rythme soutenu, mais sûr. L’entreprise a réussi à trouver l’énergie, mais aussi les capitaux, pour mettre en place un plan de développement précis et organisé, avec processus et monitoring. La clé d’accélération. Pour sûr, la scalabilité des entreprises sera au cœur des discussions de SaaStr Europa.
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