BMC révèle l’infidélité chronique des consommateurs européens

De la nécessité d’améliorer la politique commerciale et marketing des sociétés françaises

Le Professeur Robert East, expert du comportement des consommateurs à la Kingston Business School (London University), ajoute : « Cette étude démontre que les entreprises françaises n’ont pas choisi d’investir dans des solutions proactives de gestion des services afin de limiter la propension de leurs clients à changer de fournisseur. »

En pratique, 70 % des consommateurs français seraient plus fidèles, si leurs fournisseurs étaient plus proactifs pour les informer des mesures prises pour résoudre leurs problèmes.

En effet, deux tiers des consommateurs français (63 %) seraient plus fidèles à leurs fournisseurs, s’ils proposaient des systèmes de résolution des problèmes en libre-service ? plutôt que de leur imposer de contacter des centres d’appels très peu appréciés.

Pour Robert East : « La perte de clientèle est devenue le premier défi pour les entreprises. Celles-ci doivent disposer de systèmes de gestion des services métier pour résoudre intelligemment les problèmes liés à leurs services. Il est dommage de constater que 97 % des consommateurs changent de fournisseur alors que si l’on prenait soin d’eux, 96 % resteraient fidèles. Cette étude de BMC rappelle que les processus métier les plus importants sont ceux liés aux services en prise directe avec la clientèle. »

Enfin, il faut précisier que cette étude a été menée par le cabinet d’études indépendant Research NOW dans 12 pays européens (Allemagne, Autriche, Belgique, Espagne, Finlande, France, Italie, Pays-Bas, Pologne, Royaume-Uni, Suède, Suisse) sur un échantillon d’au moins 1000 consommateurs par pays.