A quoi ressemblera le service desk du futur ?

Autonomie, personnalisation et intelligence artificielle sont les trois clés de l’évolution du service desk. Qui s’adapte aux nouvelles attentes des employés.

Le service desk du futur doit s’adapter à la nouvelle façon de travailler des collaborateurs de l’entreprise : n’importe où et n’importe quand. En résumé, il doit proposer plus d’autonomie, plus de personnalisation tout en se montrant plus intelligent.

Les services destinés aux utilisateurs ne peuvent, en effet, plus être génériques. Ils doivent se mettre au service des collaborateurs pour qu’ils puissent s’épanouir et libérer tout leur potentiel.

Trouver la solution par soi même

Entre la « génération digitale » (génération Y qui souhaite bénéficier du même niveau de qualité de services que celui qu’elle connait dans sa vie personnelle) et les « novices du digital » (collaborateurs plus âgés qui utilisent la technologie dans le seul but d’effectuer leur travail), le service desk doit répondre aux aspirations de tous. La clé de voûte est, sans doute, le fait de proposer plus d’autonomie pour tenir compte de l’évolution des technologies et des mentalités. Pour résoudre leur problème, les utilisateurs, notamment la jeune génération, ne veulent plus appeler un centre de contacts, mais préfèrent souvent trouver eux-mêmes la solution: en passant par des forums pour profiter de l’expérience de leurs pairs, en se plongeant dans des bases de données telles que les FAQ ou en regardant des tutoriels vidéos.

Fujitsu Social Command Center (SCC) personnalise les relations avec les utilisateurs, selon par exemple leur niveau d’expertise et en tenant compte des interactions précédentes. La communication est alors établie de manière ad hoc : langage simple pour les non-spécialistes, langage technique pour les experts. Le service desk est accessible depuis un portail au choix via le système d’habilitation de l’Entreprise, ou via Internet, sans devoir passer par le réseau de l’entreprise. Il s’adapte ainsi à la situation géographique du salarié et retient également les préférences matérielles de celui-ci, prenant en compte le phénomène du BYOD (Bring your own device) déjà largement répandu dans les entreprises.

Du « chatbot » au « voice bot »

Pour mieux répondre aux attentes des utilisateurs, Fujitsu SCC exploite des moteurs d’intelligence artificielle (IA). A l’image de sites tels que La Fnac ou Amazon, il propose des suggestions en fonction des requêtes précédentes du collaborateur. L’intelligence artificielle favorise l’amélioration en continu des services rendus, en parcourant les bases de données pour proposer des suggestions d’amélioration, allant ainsi au-delà des méthodes traditionnelles de Lean management.

L’IA est aussi à la base des « chatbots » (agents virtuels, ou encore avatars), avec lesquels les utilisateurs, habitués aux sites grand public, sont de plus en plus familiers. L’agent virtuel de Fujitsu SCC va plus loin, en reconnaissant ne pas être capable de résoudre lui-même tous les problèmes. Dans ce cas, il transfère automatiquement la demande à une personne bien réelle. La prochaine étape, que Fujitsu étudie, à travers des POC (Proof of concept), sera la présence de « voice bot », autrement dit des robots parlant en langage naturel, et capables de répondre intelligemment aux questions de l’utilisateur.

Notre vision de l’environnement de travail digital vient compléter notre portefeuille de services destinés à l’utilisateur. En utilisant l’assistant virtuel basé sur l’intelligence artificielle, vos équipes sont guidées en toute fluidité jusqu’aux outils d’assistance autonome et de réparation automatique. Ils peuvent ainsi reprendre leur travail très rapidement. Quand vos équipes contactent le service desk, leur expérience est toujours la même, qu’elles parlent à un agent « classique », à un assistant virtuel ou à un autre type d’interlocuteur de Fujitsu. Dans tous les cas, le responsable de l’appel reçoit une requête préqualifiée avec l’ensemble du contexte basé sur l’intelligence artificielle. La personne demandant une  assistance bénéficie ainsi d’une expérience fluide, simple et souple lors de son appel.

Pour conclure, Fujitsu propose un environnement intelligent centré sur l’humain, dans lequel les collaborateurs libèrent tout leur potentiel dans un cadre souple, simple et personnalisé.

Fujitsu organise le 29 juin un grand événement articulé autour de la thématique  « Human Centric Innovation – Digital Co-creation ». Inscrivez-vous ici !