Communications Unifiées & Retail : Une expérience client/collaborateur réinventée

Après des mois de perturbations et de restrictions, les enseignes de distribution reprennent progressivement leur activité en boutiques. Dans ce contexte, la disponibilité et la réactivité jouent un rôle clé : 64% des clients s’attendent à ce que les entreprises répondent et interagissent avec eux en temps réel lorsqu’ils les sollicitent. Si les deux tiers d’entre eux préfèrent avoir une interaction physique avec un vendeur lorsqu’ils réalisent des achats, 4 consommateurs sur 10 préfèrent utiliser le téléphone pour passer des commandes, vérifier le statut d’une livraison ou consulter la disponibilité d’un produit avant de venir en magasin. « Quatorze mois de crise sanitaire ont fortement accentué ces nouvelles habitudes des clients, explique Laurent Bealu, directeur commercial de RingCentral France. Les retailers ont engagé des transformations majeures telles que le click and collect, la prise de rendez-vous pour de la vente assistée ou encore le conseil et l’accompagnement des clients par téléphone, via des vendeurs en magasin ». Bien que déjà présentes depuis plusieurs années, ces pratiques ont été adoptées plus largement, parfois à marche forcée, pour s’adapter aux restrictions de déplacement. Il s’agit maintenant de pérenniser ces transformations afin de profiter pleinement de la relance économique. « Les consommateurs se sont adaptés, continue Laurent Bealu, et désormais la relation client est davantage gérée à distance, ce qui implique que les entreprises doivent améliorer leurs services en ligne et par téléphone ».

Le point de vente : indissociable du centre de contact

L’expertise des conseillers client dans les points de vente est unique. Acteurs clés de l’expérience client, les vendeurs ont vu leurs missions évoluer considérablement tout au long de la crise sanitaire. Alors que les ventes en ligne ont souvent pris le relais des ventes en magasin, ils sont amenés à interagir différemment avec les clients, notamment par téléphone. Ainsi, une étude réalisée par RingCentral révèle que 68% des collaborateurs estiment qu’une seule application unifiée faciliterait la communication avec les acheteurs. Ils étaient 67% à considérer que cette application fluidifierait également les communications entre collègues. « Les solutions de communications unifiées et les plateformes collaboratives, sont devenues un élément central pour le monde du retail, analyse Laurent Bealu. Elles évitent les silos entre les différents maillons de la chaîne, qu’il s’agisse de la logistique, du centre de contact ou des points de vente et contribue à aligner les expériences des clients comme des collaborateurs ».

La relance portée par les communications unifiées

« L’accès à la messagerie, la vidéo et le téléphone dans une seule interface et l’intégration avec les applications métiers comme le CRM sont des avantages majeurs des communications unifiées. Ces solutions permettent ainsi de s’adapter à la digitalisation des parcours et à la nécessité de repenser l’expérience client en fonction des nouvelles habitudes », affirme Laurent Bealu. Clé de voûte de la personnalisation des parcours souhaitée par les consommateurs, élément central d’une expérience omnicanale sans couture, ces solutions contribuent aussi à renforcer l’autonomie des collaborateurs et facilitent l’émergence de synergies entre les métiers. « Les solutions de communications unifiées sont aussi un moteur de l’amélioration continue de l’entreprise », conclut Laurent Bealu qui rappelle que les fonctionnalités de reporting et de statistiques permettent d’analyser les communications pour piloter l’activité (taux de décroché, qualité des appels, volumes…). Connaissance, analyse, pilotage au service de l’expérience client comme de l’expérience collaborateur… Des piliers solides pour s’engager sur la voie de la relance !

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