Quand l’innovation se met au service du CX à 360°

L’éclairage de Céline Labroye, Customer Success Director du bureau parisien Alida.

Lors de sa mise à jour réalisée au printemps dernier, la plateforme de CXM & d’Insight Alida a franchi un palier majeur …

Céline Labroye : « Effectivement, notre solution de gestion de l’expérience client vient de connaître de très importantes évolutions. Initialement, celle-ci se concentrait sur la gestion d’insight communautés, c’est-à-dire les clients les plus engagés, aux côtés d’une marque, comme ses ambassadeurs par exemple. 

Nous nous sommes rendu compte, qu’il fallait pousser un cran plus loin et donner la possibilité aux marques, de « transformer la vérité exprimée dans les insights de leurs clients, en action ». 

Cette conviction nous a conduit à enrichir notre solution de CXM & d’Insight de nouvelles capacités d’automatisation, de reporting et d’intelligence artificielle. En seulement 18 mois, celle-ci s’est ainsi muée, en une plateforme « tout en un ». Réunissant 7 solutions dans un même produit, elle permet une gestion complète et fluide de l’expérience client. »

Quelles innovations votre solution intègre-t-elle pour porter cette promesse ?

CL : « Toujours à l’écoute de nos clients (LinkedIn, Red Bull, Adeo, Fnac Darty, GMF…), nous sommes appuyés sur leurs retours pour développer des fonctionnalités innovantes, au plus près de leurs besoins.

Nous avons renforcé notre solution pour combiner des données d’expérience clients et transactionnelles : avis issus des réseaux sociaux, CRM, études, systèmes d’information RH. Celle-ci s’appuie aussi sur l’intelligence artificielle, pour analyser les textes et verbatim de consommateurs en plusieurs langues, avec une réactivité maximale.

Mais surtout, notre solution donne la possibilité d’agir sur ces feedbacks, cette « vérité exprimée par les client ». Lancement d’enquêtes, ouvertures de tickets, notifications via Slack… : elle peut générer des règles et déclencher automatiquement des actions à chaque étape du parcours client, notamment en cas d’insatisfaction, ce qui améliore le traitement des demandes.

Nous avons enfin mené un important travail pour améliorer la visualisation et l’analyse des données en temps réel. Notre dashboard permet d’avoir une vue des insights collectés et d’identifier les éléments clés de perception de la marque ou d’un produit.

Nos clients peuvent aussi accéder directement aux insights et réagir via une application mobile.

Ce sont de vrais atouts pour prendre les bonnes décisions, rapidement et ainsi améliorer l’expérience des consommateurs. »

Qu’en pensent vos utilisateurs ?

CL : « Avec notre solution, des clients comme Adeo (Leroy Merlin) nous disent pouvoir mieux écouter les consommateurs, améliorer leur expérience et donc toujours plus les satisfaire. Résultat : ils sont plus fidèles et recommandent la marque, ce qui tire ses ventes vers le haut.

Autre avantage : la solution étant « tout en un », nos clients n’ont plus à faire appel à différents prestataires et maîtrisent mieux leur budget. Il est d’ailleurs à noter que nous proposons à nos clients une licence Entreprise avec un nombre d’utilisateurs illimité. Cela contribue à démocratiser l’accès à la solution et aux insights à plus de collaborateurs de l’entreprise, sans limite de projet. Notre plateforme SaaS ayant une architecture multi-tenant, ses mises à jour trimestrielles bénéficient en même temps à tous nos clients.

Récemment, Forrester nous a par ailleurs classés dans le « top 12 » des solutions de CXM et Gartner nous a positionné dans le Magic Quadrant des solutions Voix du Client. Tous ces signaux positifs, nous amènent à penser que nous allons dans la bonne direction et que nous sommes en phase avec ce qu’attendent les marques. »

28 %. C’est la part de ses revenus qu’Alida consacre à l’innovation