TPE/PME : Comment transformer la gestion des opérations ?

A l’instar des grandes entreprises, les TPE et PME doivent en permanence rester vigilantes sur la maîtrise de leurs coûts, l’amélioration continue de la qualité de leurs produits et de leurs services, et l’optimisation de la satisfaction client. Mais, pour Thomas Ciezar, Head of Marketing France pour Zoho, « elles sont confrontées à des organisations de taille plus modeste et souvent silotées. Les finances, les RH, les forces de vente, chaque métier partage les mêmes objectifs d’excellence, mais trop souvent l’action est cloisonnée, silotée ». L’enjeu ? Un meilleur accès à l’information par une centralisation et une accessibilité maximale à la donnée. « C’est la mission essentielle du CRM qui n’est plus uniquement un outil au service de l’activité commerciale, mais trouve un écho beaucoup plus large en permettant des actions marketing plus fines, une meilleure compréhension des clients, une adaptation des stratégies de recouvrement par rapport aux clients, etc. », continue Thomas Ciezar.

Établir des ponts entre les métiers

Et si c’était cela l’optimisation de la gestion des opérations ? Créer les conditions d’une action coordonnée entre les équipes, toutes disciplines confondues et utilisant, en guise de diapason : la donnée des prospects comme des clients. « Le CRM doit désormais être compris pour ce qu’il est, à savoir un outil à disposition de tous, car il offre une vision à 360° du client sur l’ensemble des étapes de son cycle de vie avec l’entreprise », affirme Thomas Ciezar qui rappelle l’importance de fidéliser les clients dans un contexte économique toujours sensible. « Toutes les personnes qui interagissent, de près ou de loin avec le client, doivent garder à l’esprit cet impératif de l’excellence opérationnelle au service de l’expérience client ».

Quand le CRM détrône l’ERP…

L’un des effets majeurs de la transformation digitale des TPE et des PME, c’est l’omniprésence de la data dans l’ensemble des opérations. Celle-ci induit une autre conséquence : de par ses fonctions et ses missions, le CRM supplante progressivement les ERP (Enterprise Resource Planning), traditionnellement utilisés par les entreprises pour gérer leurs activités quotidiennes telles que la comptabilité, les achats, la gestion de projets, la gestion des risques et la conformité, ainsi que les opérations de supply chain. « Les outils numériques proposés en SaaS comme Zoho CRM peuvent sans aucun problème remplacer les ERP, car ils offrent davantage de puissance d’expansion en consolidant l’accès à l’information ». Une information centralisée, actualisée, fiabilisée car évitant les ressaisie et les retraitement manuels. Plus les entreprises se développent, plus elles utilisent des outils digitaux variés. Cette multiplicité d’applications soulève des questions d’interconnectivité et d’interopérabilité qui placent les questions de l’ouverture à la data et à l’APIsation au cœur des enjeux des TPE/PME.

Des outils… et des utilisateurs !

Mais derrière les applications métiers et les solutions techniques, une réalité demeure : l’usage et le taux d’adoption. « Il est impératif d’embarquer les équipes métiers, affirme avec conviction Thomas Ciezar. Les solutions doivent être simples, ergonomiques, intuitives mais il faut aussi accompagner le changement pour que chaque métier s’approprient de nouveaux outils et de nouveaux réflexes ». Alors, prêt à transformer la gestion des opérations dans les TPE/PME ? Bien sûr ! Mais Thomas Ciezar reste pragmatique : « Cette transformation ne tiendra jamais du big bang. C’est un processus qui prend du temps et s’appuie sur une succession de petits pas, de petites victoires qui permettent à chaque collaborateur, dans chaque métier de mesurer les bénéfices personnels qu’il tirera de l’adoption d’un CRM unifié ». Le conseil ? Redéfinir le processus commercial de bout en bout. Repartir d’une feuille vierge pour identifier les frictions dans la collecte de l’information, les moments où les doublons émergent et ou les ressaisies entravent l’efficacité opérationnelle. « Il faut repartir des étapes clés d’un parcours client, aussi long soit-il, pour cartographier les interactions avec le client pour les intégrer dans l’outil CRM et alors seulement, veiller à unifier la donnée et automatiser les processus simples ». La redéfinition de toutes ces étapes et leur intégration dans un CRM unifié ouvre la voie à accéder à une donnée unifiée au service de l’excellence opérationnelle. « Cette phase clé est également une porte ouverte vers un futur proche où l’Intelligence artificielle interviendra dans le quotidien des TPE et des PME et sera un nouveau tremplin vers une gestion des opérations augmentée », conclut Thomas Ciezar.

Envie d’aller plus loin et de découvrir comment l’exploitation optimale d’un CRM contribue à aligner l’ensemble des métiers et à transformer la gestion des opérations d’une PME ? Consultez le témoignage du groupe Beaumanoir qui a brisé définitivement les silos et amélioré la collaboration entre les équipes grâce au CRM unifié de Zoho.