Centres d’appel : 80% des projets d’outsourcing perdent de l’argent !

La dernière étude de Gartner sur le ‘

call center outsourcing offshore‘, la délocalisation des centres d’appel hors des frontières occidentales, pourrait ralentir les ambitions des entreprises en ce domaine. Première surprise, le mouvement, qui a été engagé au début de ce siècle, reste encore réduit. Il ne devrait concerner que 2% du marché des centres d’appel en 2005, et progresser à 5% en 2007. Le marché offshore des call center, qui a représenté un chiffre d’affaires de 8,4 milliards de dollars en 2004, devrait atteindre 12,2 milliards en 2007. Pour le bureau d’études, le principal danger provient d’une méprise : les entreprises s’imaginent qu’elles vont gagner de l’argent en délocalisant certaines fonctions des services à leurs clients. Il n’en est rien, 80% des projets engagés pour gagner de l’argent vont échouer ! En revanche, pour le Gartner en 2008, 60% des entreprises qui délocalisent des processus de services aux clients vont souffrir de défections de ces derniers, mais aussi de coûts cachés qui vont peser lourdement sur leur capacité à maintenir ces centres. L’un des principaux problèmes proviendra du turn over, le rythme de renouvellement du personnel. S’il est annuellement de 19% à 25% dans les centres d’appel occidentaux, ce taux atteint dans les centres ‘offshore’ le taux incroyable de 70% à 80% ! Et comme pour ponctuer ses conclusions, le bureau d’étude affirme que 70% du top 15 des entreprises indiennes qui proposent des services de centres d’appel devraient être vendues, fusionnées, voir marginalisées avant la fin 2005 ! Dans ces conditions, Gartner s’inquiète des effets négatifs de la gestion des centres d’appel délocalisés. Avec seulement 25% à 30% des services proposés qui peuvent être efficaces, le risque est grand de « réduire la qualité de l’expérience du client, diluer les valeurs de sa marque et échouer dans l’objectif de réduire les coûts« . Au moment où de plus en plus d’entreprises européennes envisagent des pratiques d’outsourcing offshore pour leurs centres d’appel, l’étude de Gartner devrait réveiller leur fibre commerciale et les amener à faire preuve de plus de prudence.