Alors que ses concurrents font de plus en plus appel à des ressources extérieures en outsourcing, en particulier en Inde, pour le développement et le support de leurs applications, Dell semble agir à contre courant: il rapatrie son support technique d’Inde au Texas.
Le principal motif au rapatriement du support des Optiplex et Latitude invoqué par Dell serait lié aux difficultés rencontrées par ses clients pour communiquer avec le service, soit par l’usage de scripts prédéfinis, impersonnels et inadaptés, soit par des plaintes liées à l’accent trop prononcé des correspondants… Cependant, la décision de Dell pourrait aussi être tout simplement politique! Alors que se préparent les prochaines élections américaines, fin 2004, l’électorat est de plus en plus sensible aux méfaits de l’outsourcing, au point qu’il pourrait devenir un thème électoral majeur répondant aux inquiétudes des électeurs.
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