Dossier spécial VoIP/ToIP : le tour de la question

Une évangélisation balbutiante

Les entreprises peu informées sur les offres professionnelles jugent d’après les solutions grand public de VOIP. Et les pratiques de certains prestataires ne simplifient pas les choses ! Rien d’étonnant que des freins injustifiés se multiplient. Et que cette technologie reste une « terre de mission ».

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Lorsqu’on demande aux entreprises ne pratiquant pas la TOIP si elles savent de quoi il s’agit, on relève une différence flagrante entre celles de 10 à 249salariés et celles qui comptent de 250 à plus de 1000employés. Le plus souvent, les premières ne disposent pas de responsables informatiques et se reposent la plupart du temps sur les conseils d’un ou plusieurs prestataires locaux. En revanche pour les plus grandes sociétés, la notoriété de la TOIP atteint ou dépasse les 90 %.

La VOIP grand public plombe les offres professionnelles

Néanmoins, l’enthousiasme retombe rapidement si l’on pose des questions plus précises à ceux qui affirment connaître la TOI : la notoriété concerne essentiellement les offres grand public. Alors qu’une grande majorité connaissent les offres de fournisseurs d’accès Internet comme Livebox, Freebox, 9Box (90 %) et les logiciels PC à PC tels Skype, MSN ou Wengo (environ 85 %), seuls un plus de 60 % connaissent les offres professionnelles de TOIP. En effet, avant de se poser la question de la migration faudrait-il savoir de quoi il retourne. Pire encore, une partie des sondés risquent de considérer que ces offres sont identiques à celles qui sont destinées au grand public. Or, comme le montre ce dossier, l’infrastructure et la qualité de la voix diffèrent fortement lorsque le prestataire s’assure des bonnes conditions de déploiement.

Économies et simplification ?

Les entreprises connaissant la TOIP sans la pratiquer mettent en avant divers avantages que permettraient ces technologies. Sans surprise, les économies sur la facture téléphonique arrivent en tête avec près de 80 % des suffrages. « Elles risquent donc une forte déception, car les économies se comptent surtout en intersites, tandis que les autres ne se réalisent que sur le moyen terme. De plus, la TOIP d’entreprise nécessite un investissement conséquent. Encore un leurre dû au mélange entre offres grand public et professionnelle », commente Nicolas Mestoy. Au deuxième rang, la simplification de l’architecture réseau et son évolutivité prouvent que ces entreprises ont mené une réflexion sur leur existant et sur les bénéfices éventuels de la VOIP. Le troisième avantage illustre une pratique en pleine ascension dans les modes : la mobilité et le télétravail, bien entendu simplifiés grâce à la convergence des réseaux et aux messageries universelles. Toutefois, 5 % des entreprises monosites et 9 % des multisites affirment que la TOIP n’apporte aucun avantage. « Une situation logique, puisque les fournisseurs ont longtemps privilégié une présentation des avantages techniques de la VOIP, plutôt que liée aux usages », lance Nicolas Mestoy.

Appréhension et méconnaissance

Scholé Marketing a cherché à identifier les freins à la migration vers la TOIP. Première réponse : l’investissement important peut surprendre. « En fait, cette appréhension émane surtout des grandes entreprises qui savent qu’elles devront investir en matériel, combinés IP, formation des personnels techniques et des utilisateurs… Les PME/PMI voient plutôt la VOIP grand public »,décrypte Nicolas Mestoy.

Quant à la qualité de la voix, l’argument semble relater une réalité des offres grand public et confirme donc le peu de connaissance des offres professionnelles. Néanmoins, certains prestataires peu sérieux déploient des solutions de TOIP sans mise à niveau du réseau local, alors qu’une application de voix exige une infrastructure correcte, comme l’expliqueront plus loin les spécialistes interviewés dans ce dossier. Et une mauvaise réputation se révèle difficile à corriger. Même constatation et mêmes pratiques pour la dépendance au réseau Internet. En effet, le fait d’utiliser la même liaison pour le Net et la téléphonie jusqu’aux équipements de l’opérateur ne signifie pas que les communications passent par le réseau des réseaux. Un travail de clarification s’impose ainsi que des explications sur les diverses offres et la différence entre les solutions grand public et professionnelles.

Les considérations liées au personnel sont présentes avec la réorganisation des services informatique et télécoms, et la formation du personnel. Pourtant, on peut regretter que ces caractéristiques soient envisagées comme des freins. En effet, dans une économie en mouvement, une entreprise dynamique et compétitive devrait envisager ces changements comme des opportunités, avec un personnel qui se forme pour évoluer et l’abandon de techniques vieillissantes au profit de technologies améliorant la productivité et les coûts.

Si la sécurité incarne un frein finalement peu avancé (environ 20 %), le manque d’information représente de 10 à 18 %. Or, la défiance naît bien souvent de l’ignorance.