Facture salée pour la panne IT de British Airways

Le dernier week-end de mai va coûter cher à la compagnie aérienne British Airways. Pendant 3 jours, l’avionneur a subi une panne informatique de grande ampleur clouant au sol 726 appareils et laissant sur le carreau près de 75 000 passagers dans les aéroports londoniens de Heathrow et Gatwick. A l’époque, British Airways s’était montré peu disert sur les raisons de cet énorme loupé, qui devrait lui valoir une coquette facture estimée par certains à quelque 100 millions de livres sterling (soit environ 115 millions d’euros).

La compagnie aérienne vient d’annoncer, par la voix de son directeur général Willie Walsh, que la facture serait finalement de l’ordre de 80 millions de livres sterling, soit 90 millions d’euros. En outre le dirigeant a indiqué lors d’une assemblée générale, avoir « lancé une enquête indépendante sur ce qu’il s’est passé et nous fournirons des informations lorsqu’elle sera terminée. Ce que nous savons déjà, toutefois, est que la panne n’a absolument rien à avoir avec les changements que nous avons apporté à la façon dont nous gérons nos systèmes et nos services technologiques ».

Erreur humaine, mais pas la faute de l’externalisation

Cette précision intervient alors que la presse britannique et les syndicats avaient pointé du doigt la stratégie de réduction des coûts du PDG Alex Cruz. Il a mis en place un programme de 4 ans visant à couper dans les coûts opérationnels, notamment via la suppression de 700 emplois de back-office et l’externalisation de pans entiers de l’IT à l’indien TCS.

Une explication balayée par British Airways dans les jours suivant la panne. Pour l’avionneur britannique, la panne a été provoquée par des équipements réseaux qui ne sont pas parvenus à prendre en charge une surtension électrique, ce qui aurait entraîné une panne d’un système de messagerie interne. Dans un entretien, Alex Cruz, a indiqué « Nous n’avons pas été en mesure de restaurer et d’utiliser certains de nos systèmes de sauvegarde parce qu’ils ne pouvaient pas faire confiance aux messages qui circulaient entre eux ». Le Time avait surenchérit début juin en expliquant qu’une erreur humaine était derrière cette panne. Un sous-traitant aurait coupé par inadvertance le système d’alimentation d’un datacenter.

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