France: les plaintes liées à Internet explosent

En 2003, la téléphonie mobile représentait 51% des plaintes de consommateurs reçues par l’Association française des utilisateurs de télécommunications (Afutt). Contrats pièges, problèmes de facturation et de résiliation… autant d’éléments qui plombaient les relations entre les abonnés et les opérateurs.

Ces derniers ont aujourd’hui fait quelques efforts et les consommateurs sont plus regardants. Du coup, en 2004, le nombre de plaintes liérs au mobile baisse franchement: elles ne représentent plus que 36% du total (6.000). Le gros du mécontentement s’est en fait déplacé vers Internet. Il représente désormais 29% des plaintes reçues contre 12% en 2003. Arrivent en tête des plaintes, celles concernant le contrat et surtout sa résiliation, puis la connexion de la ligne, la facturation et le service après-vente qui est « indigent », a jugé le directeur général de l’Afutt, Bernard Dupré, lors de la présentation de l’étude à la presse. Free (34%) arrive en tête des plaintes, suivi de Wanadoo (18%) et de Neuf Telecom (13%). Le SAV pose véritablement un problème. Avec des offres de plus en plus complètes, alliant Adsl, télévision et téléphone, les abonnés ont beaucoup de mal. Les plantages se multiplient. Et la colère monte: des centaines d’abonnés Wanadoo se sont retrouvés en rade avec leur LiveBox (voir nos articles). D’autant plus que la hotline, dans la plupart des cas, ne pouvaient les aider! « La non-qualité de la plupart des services clients est souvent dénoncée (… ) par les plaignants », souligne l’Afutt et ce d’autant qu’ils sont chers (la plupart des centres sont joignables au prix de 0,34 centime la minute). L’association réclame que ces appels soient gratuits ou remboursés notamment lorsque le problème n’a pas été résolu. Une très bonne idée! Les plaintes liées à la téléphonie fixe restent stables: 35% contre 37% en 2003. La facturation, les contrats et la présélection sauvage (comme faire signer des formulaires de souscription à l’insu des personnes démarchées) constituent l’essentiel des plaintes. Au total, l’Afutt a reçu l’année dernière 6.000 plaintes contre 5.000 en 2003.