Free dédommagera ses clients mécontents

Free, le fournisseur d’accès à Internet, est certainement l’un des plus dynamiques du marché. Prix cassés, offre de télévision et de téléphonie via l’ADSL…, la filiale du groupe Iliad fait souvent parler d’elle.

Néanmoins, nombreux sont ses clients qui se plaignent de problèmes techniques: connexions impossibles ou épisodiques, débit faible, hotline injoignable ou inefficace. Le FAI est victime de son succès et les témoignages négatifs s’accumulent. Au point qu’une association a pris les choses en main. Familles de France a ainsi à plusieurs reprises tenté de régler le problème avec le FAI. Au départ, Free ne voulait pas bouger, arguant de problèmes ne concernant qu’une minorité de ses abonnés. Mais les articles de presse et les témoignages sur les forums spécialisés se sont vite multipliés. Et Free a dû se rendre à l’évidence: tous ses abonnés ne sont pas logés à la même enseigne. Délais brefs Au bout de longs mois de négociations, le FAI et l’association ont trouvé un accord. Free se déclare prêt à « dédommager les clients qui ne parviennent pas à se connecter ou rencontrent d’importantes difficultés », indique un communiqué de l’association. « Free conscient de l’existence de problèmes liés aux opérations de dégroupage et de mise en service s’est engagé auprès de l’association à rembourser et dédommager dans de brefs délais tous les consommateurs confrontés à des dysfonctionnements avérés de leur connexion ADSL ». Néanmoins, Free demande un certain nombre de justificatifs qui alourdissent la démarche. L’Internaute mécontent devra faire un descriptif des dysfonctionnements rencontrés, leur fréquence, leur durée, l’objet de la demande (résiliation sans frais, remboursement des échéances prélevées alors que le service ne fonctionnait pas, demande du remboursement du coût de l’affranchissement A/R, etc.), le tout par lettre recommandée. Un mail n’aurait-il pas suffi?