Hausse de la TVA Internet: les opérateurs résistent aux demandes de résiliations

C'est aujourd'hui, mardi 1er février 2011, que la plupart des opérateurs vont porter sur la facture de leurs clients l'augmentation d'une partie de la TVA, celle à 5,5 % théoriquement relative aux services audiovisuels mais, dans les faits, qui touche tous les forfaits d'accès Internet et mobiles. Des augmentations qui viennent alourdir la note entre 1 et 3 euros mensuels (voire au-delà). Cette augmentation est la conséquence du vote de la loi de Finances 2011 qui fait passer la TVA de 5,5 % à 19,6 % sur les services Internet. Libre à l'opérateur de faire supporter, ou non, cette hausse par ses abonnés.

Mais ceux qui le font, engagent de fait une rupture de contrat. Et, comme le code de la consommation, toute rupture de contrat ouvre la porte de la résiliation sans frais au client quatre mois après l'application des nouvelles conditions contractuelles. Une belle opportunité pour les utilisateurs désireux de changer de fournisseur avant la fin de leur période d'engagement, de s'offrir un nouveau smartphone à peu de frais ou encore se tourner vers un forfait moins cher. Une situation que, tiraillés par la course aux parts de marché, les opérateurs acceptent mal.

100.000 téléchargements de formulaire de résilitation

L'UFC-Que choisir ayant senti le vent des difficultés de résiliations venir avait mis en place, le 11 janvier, un observatoire des résiliations à l'attention des consommateurs insatisfaits des démarches entreprises. Un observatoire qui n'a pas manqué de faire le plein montrant, si besoins était, les obstacles que les opérateurs dressent pour décourager leur clients tentés par la résiliation. D'autant qu'ils sont nombreux puisque le formulaire de désabonnement proposé en ligne par l'association de défense des consommateurs a été téléchargé quelques 100.000 fois en à peine huit jours.

Selon l'outil de l'UFC, trois types de mauvaises surprises apparaissent sur la foi de 320 témoignages reçus à la date du 29 janvier (midi) : refus de prendre en compte les résiliations sans frais, facturation de frais présumés indus (mois d'engagement.) ou refus pur et simple de la portabilité, note ITespresso.fr. Et à ce petit jeu de l'argumentaire faussé, SFR se révèle champion.

Dans les litiges recensés par UFC-Que Choisir, la filiale de Vivendi et (pour l'heure) Vodafone accapare 70 % des réclamations. Très loin devant les 16 % chez Orange et 8 % pour Free-Alice. A noter que Bouygues Telecom est absent de l'observatoire. Par manque de clients mécontent ou plus grand respect de ses droits par l'opérateur? Rappelons que l'opérateur a décidé de prendre à sa charge la hausse de la TVA sur ses offres mobiles alors que ses forfaits ADSL augmentent de 1,88 euros (entre 1 et 2 euros chez SFR, 1,99 chez Free,2,10 euros chez Orange et 3 euros chez Numéricâble. Côté forfaits mobiles, ils s'alourdissent de 1 à 3 euros chez Orange et 2,5 euros chez SFR en moyenne).

Le silence de l'Arcep

Les mécontentements des clients se concentrent à 70 % sur les « refus de résiliation sans frais » chez SFR et 50 % chez Orange. Chez Free/Alice, ce sont les « frais » de résiliation supposés qui entraînent. 100 % des réclamations contre 36 % chez Orange et 30 % chez SFR. On le voit, chaque opérateur développe des stratégies propres pour tenter de retenir le client par la manche. A noter qu'Orange concentre 14 % de ses plaintes autour du refus de portabilité du numéro en cas de résiliation sans frais. Or, l'Arcep (Autorité de régulation des communications électroniques et des postes) le stipule clairement, il s'agit d'un service obligatoire pour l'opérateur et gratuit pour l'utilisateur.

L'UFC-Que Choisir menace les opérateurs concernés de démarches judiciaires « pour préserver les droits des consommateurs » et demande à Frédéric Lefebvre, secrétaire d'Etat à la Consommation qui entendait rester vigilant sur les droits des usagers, « de prendre des mesures pour garantir le respect des droits des consommateurs » à une résiliation sans frais et à la portabilité. Un soutien en ce sens de la part du gendarme des télécoms via son site www.telecom-infoconso.fr n'aurait pas été de trop, ce serait-ce que pour aider les consommateurs à argumenter devant les « conseillers clientèle » de leurs fournisseurs.