Hot-line: le temps d’attente gratuit chez France Télécom

Aujourd’hui, France Télécom annonce qu’il appliquera ses engagements: à partir de ce mercredi, le temps d’attente lors d’un appel vers la hot-line de Wanadoo sera gratuit s’il est passé depuis une ligne fixe.

Les clients Orange bénéficieront de dispositions équivalentes au printemps 2006 pour leurs appels vers le service client d’Orange. Enfin, se diront certains ! Pointées du doigt par les associations de consommateurs, les hot-lines téléphoniques, pas toujours efficaces et toujours très chères (0,34 euro la minute), sont de véritables vaches à lait pour les FAI et opérateurs. Le ministre de l’Industrie François Loos avait demandé aux opérateurs de télécommunications, lors d’une table ronde organisée fin septembre, de rendre gratuit le temps d’attente. Il avait fixé comme date butoir pour se plier à cette exigence la mi-2006 pour les opérateurs de téléphone mobile et la fin 2006 pour les fournisseurs d’accès internet. A la fin du mois de mai dernier, l’UFC-Que Choisir révélait que les abonnées à Internet ont payé au cours des douze derniers mois 112 millions d’euros en assistance téléphonique. Dont près de la moitié, soit 54 millions, pour des temps d’attentes en ligne totalement injustifiés. Si l’on considère qu’il convient d’ajouter à cette somme 25 millions d’euros pour des conversations concernant directement des problèmes de mise en service, alors on a au final 79 millions d’euros, soit 70% du montant total de la facture, qui sont payés par le consommateur, alors que, comme le souligne l’association, « le fournisseur de télécom a une obligation de résultat ». La question est remontée jusqu’à l’Assemblée nationale. Un amendement (à la loi en faveur des PME) prévoyait la non facturation du temps d’attente des appels téléphoniques aux services d’assistance. Mais les députés ont reporté le vote des amendements. Pour autant, les FAI ont compris qu’il fallait mettre l’accent sur ce service pour éviter de faire fuir les nouveaux abonnés. Des abonnés de plus en plus méfiants. Certains d’entre eux n’ont donc pas attendu que la loi les oblige à revoir leurs pratiques. Il y a donc France Télécom. Mais rappelons qu’Alice offre gratuitement et intégralement sa hot-line (qui du coup est très difficile à joindre) et que Club-Internet offre aussi ce service d’aide mais de façon temporaire.