Révolution ou marketing ? L’annonce par HP des services Always On Support est-elle réellement la « révolution des services de support client à l’heure du cloud computing » annoncée ? À y regarder de près, HP continue en réalité de faire converger les technologies proactives et de diagnostics intégrées aux équipements de dernière génération, et le support avec un point d’entrée unique pour le client. C’est certes une avancée dans la stratégie et les processus de support, mais certainement pas une « révolution ». Quant au cloud… il est décidément décliné à toutes les sauces !
Avec Always On Support, HP fait en réalité converger le support et son architecture HP Converged Infrastructure. Le support est composé d’un point de contact unique pour le matériel et les logiciels (HP Foundation Care) ; d’une optimisation proactive et réactive (HP Proactive Care), avec accès aux experts du fabricant ; et du support des environnements hétérogènes (HP Datacenter Care), toujours sur un point de contact unique, et avec l’intégration de méthodes d’analyse prédictive.
La partie technologique de l’offre Always On Support repose en fait sur l’architecture HP Converged Infrastructure qui intègre des données de diagnostic des serveurs avec les outils d’automatisation avancés HP Insight Remote Support. De quoi apporter une couche d’« intelligence » dans les processus de diagnostic par une approche analytique prédictive.
Au final, Always On Support est une évolution logique de HP dans le service, qui aujourd’hui est autrement plus rémunérateur que le matériel, et qui offre le double avantage d’un support unique, même dans des environnements hétérogènes, et d’une dose de proactivité (qualifiée d’intelligence). De quoi assurer d’une part une réduction de l’indisponibilité avec un taux de résolution élevé dès la première intervention, d’autre part un service qui répond aux attentes toujours plus gourmandes des clients, car l’informatique est désormais reconnue comme stratégique pour les activités de l’entreprise.
En revanche, pour la révolution il faudra attendre. Quant au cloud computing, l’annonce vient confirmer qu’il n’est encore bien souvent qu’un artifice marketing.
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