La pandémie de COVID-19 constitue à la fois une disruption inédite doublée d’une accélération de la digitalisation.
La crise sanitaire en effet va faciliter l’adoption des nouvelles technologies clés comme l’Intelligence Artificielle (IA), l’IoT, la 5G, et le Edge Computing multi-accès qui vont radicalement changer le monde du travail. Pour leur permettre de décoller, une nouvelle offre en termes de connectivité est essentielle.
De nouveaux cas d’usage
« Il y a un meme assez populaire en ce moment dans les milieux business sur ce qui motive la transformation numérique dans l’entreprise. ‘Est-ce : A : votre PDG ; B : votre CIO ; C : le Covid’ ? Au-delà de la boutade il est certain que la pandémie a accéléré tous les efforts liés à l’efficacité et la sécurité » remarque David Vasquez, Directeur du développement commercial IoT international, Services professionnels, Verizon Enterprise Solution.
Dans l’industrie par exemple, la crise sanitaire a beaucoup perturbé une chaîne d’approvisionnement devenue globale ces dernières décennies. « Imaginez l’impact du confinement sur un grand groupe industriel dont les centaines de milliers de pièces et composants viennent de multiples géographies pour pouvoir assembler leur produit ? Les entreprises avec de nombreux fournisseurs dans les pays touchés par le COVID-19 se sont retrouvés dans l’incapacité de continuer à produire comme ils le faisaient habituellement ».
C’est là qu’intervient le rôle des technologies émergentes. L’IoT par exemple permet d’augmenter la résilience des industriels de toute taille en augmentant la visibilité et la traçabilité sur les chaines d’approvisionnement, et ce, en temps réel. Il permet aussi de capturer les données nécessaires au fonctionnement des sites industriels sans besoin d’humains sur place, ce qui permet de résoudre le problème de l’acquisition de données pour alimenter l’apprentissage des algorithmes d’IA, utile surtout dans le contexte actuel.
« Avant le COVID, de nombreuses entreprises investissaient dans des technologies telles que le traitement de la vidéo par l’IA sur la ligne de production pour détecter les pièces défectueuses. Post-COVID la vision industrielle [machine vision] pourrait être utilisée pour autre chose, comme pour surveiller la distanciation sociale, l’imagerie thermique pour détecter la température des travailleurs etc. ».
Les technologies émergentes vont en effet pouvoir faire l’objet de nombreux nouveaux cas d’usage. La sécurité sera au cœur des systèmes intègres de l’industrie de demain : il faudra bien sûr éviter à tout prix d’introduire un risque de cyber sécurité dans la chaîne d’approvisionnement et les fournisseurs devront démontrer que leur propre chaîne est sure. L’infrastructure réseau devra donc aussi avoir la capacité de comprendre les aspects critiques de la chaîne.
La connectivité sur mesure, une commodité precieuses
Dans ce contexte, pour exploiter au mieux le potentiel de ces nouvelles technologies en toute sécurité, la connectivité deviendra une commodité cruciale. Qu’il s’agisse de vision industrielle, de wearables, d’analytique IA, la connectivité va être customisée avec une latence et une sécurité adéquates pour chaque type d’application. « Basée sur le Multi-cloud, la connectivité va accélérer tous les cas d’utilisation dans l’industrie.
Quel que soit leur type, il existe un besoin de sécurité particulier et la plupart ont un composant Cloud » souligne David Vasquez. Les nouvelles technologies vont aussi aider les fournisseurs de services de télécommunications eux-mêmes à considérablement améliorer leur infrastructure de réseau. Verizon, par exemple, peut déjà utiliser l’apprentissage automatique et l’analyse de données pour améliorer l’efficacité énergétique des installations. Des flux de données complexes sont acheminés vers des réseaux de capteurs qui transmettent les données à une plate-forme d’analyse centralisée, fournissant les informations qui aident l’entreprise à réduire ses coûts opérationnels.
Un différenciateur clé pour l’expérience client
Dans le domaine des services d’assistance, Verizon propose également des solutions innovantes basées sur les nouvelles technologies pour améliorer l’engagement de ses clients. Son « Expérience client numérique » basée sur l’IA pour les entreprises fournit une assistance virtuelle 24/7 via les réseaux sociaux, les services de chat, e-mail, SMS ou téléphone, avec des expériences d’assistance basées sur les interactions passées. Avec la solution d’intelligence artificielle de Google Cloud Contact Center, Verizon utilise des technologies améliorées de reconnaissance du langage naturel, associées à un traitement rapide et un accès en temps réel aux informations clients et produits, pour trouver rapidement des réponses et permettre aux agents de mieux répondre.
Les clients n’ont qu’à dire ou taper simplement leur demande par appel vocal ou par chat, et la fonction de reconnaissance en langage naturel trouve le meilleur moyen de les aider. Pour les demandes d’agent en direct, la fonction d’assistance d’agent IA du centre de contact offre aux agents du service client de Verizon un assistant numérique en temps réel qui récupère les demandes de service passées d’un client et d’autres informations d’assistance pertinentes, et recommande des réponses personnalisées aux agents à chaque étape de la conversation.
Un exemple, parmi tant d’autres, de la façon dont la nouvelle vague de technologies disruptives va transformer les modèles d’entreprise et complètement réinventer le monde du travail.
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