Les clients des banques préfèrent leur agence au numéro vert

Quel rôle jouent les centres de relation clientèle dans la stratégie multicanal des banques européennes ? Peut mieux faire, répond une étude menée par Novamétrie, pour l’Efma, europen financial managment and marketing association, en 2005. C’est en interrogeant 1.021 clients par téléphone en mai et juin dernier que l’institut est parvenu à cette conclusion.

Allo ? Pour l’instant, le téléphone reste le maillon faible de la relation entre une banque et ses clients. Et ce, particulièrement en France pointe l’enquête. 12% seulement des Français choisissent de décrocher le combiné, en général pour trouver une information simple. Les trois-quart lui préfèrent un tête à tête avec un chargé de clientèle. Plus encore, pour près de 90% des clients, le contact le plus fréquent avec sa banque demeure le distributeur automatique de billets. Records hexagonaux Pis, non seulement l’usage du téléphone est limité, mais, en plus, il recueille un taux d’insatisfaction de 15%. Loin d’être catastrophique, ce taux est néanmoins largement supérieur à celui obtenu par Internet et les agences. Ces derniers canaux ne font, eux, que 5% de mécontents. Et ce sont les banques françaises qui décrochent la palme du plus bas taux de satisfaction des clients sur la qualité de l’accueil téléphonique. D’après les analystes, une meilleure écoute, et le sentiment d’avoir à l’autre bout du fil un individu en mesure de prendre des décisions, permettraient de relever ce score. Pour conclure, l’étude relève qu’environ un européen sur quatre souhaite être appelé plus souvent par sa banque. Un potentiel à exploiter avec précaution.