Les deux faces des réseaux sociaux selon IBM

Et si l’entreprise cliente s’obstine à rejeter l’usage des réseaux sociaux en interne, pour des raisons de sécurité notamment, Sandy Carter sort un argument de poids : le contrôle de l’image de l’entreprise sur le Net. « Vous ne voulez peut-être pas vous occupez de média social mais votre marque s’y trouve. Ne pas y être augmente vos risques. » Autrement dit, si vous ne vous occupez pas de votre image en ligne, vos concurrents s’en chargeront. « Ils ne s’agit pas de tweeter de temps à autre, résume-t-elle il s’agit de développer une vraie relation avec les consommateurs en ligne et l’utiliser pour, au bout, leur vendre des produits. »

Et d’évoquer la vie en ligne bien réelle à travers le succès des « cadeaux virtuels » utilisés par 72 % des Américains en ligne à l’occasion de la saint Valentin et que 57 % des destinataires apprécieraient soit-disant plus qu’un présent physique. Ou encore le succès du jeu FarmVille (que certains considèrent comme un suceur de porte-monnaie et de temps) où « il y a plus de cadeaux virtuels distribués que chez Hallmark [service de e-cartes et cartes personnalisées affranchies, NDLR]. »

N’y-a-t-il pas un risque de conflit entre l’outil de communication interne à l’entreprise et celui visant à analyser pour mieux vendre? Sandy Carter assure qu’IBM mixte les deux à travers une certaine agilité. Pour elle, l’entreprise peut construire son réseau social interne à l’abri des regards, comme Lotus Connections ou Tibco ou bien le relier à Internet. « Nous pensons que les aspects sociaux doivent être ouverts, sans frontière et transparents. Nous devrions pouvoir tirer les données de partout, mais nous pouvons également faire une communauté privée. »

Et de rappeler combien IBM Lotus Connections est ouvert en acceptant les liens avec les contacts Facebook ou Microsoft Exchange. « Nous sommes très ouverts », insiste Sandy Carter. A condition d’en accepter les limites. « Je ne peux pas tweeter sur nos résultats financiers dans une période de calme, mais je peux mettre sur ma page de ce que je considère pertinent. » Pour résumer, les réseaux sociaux se résument à la transparence, l’engagement (l’aspect analytique) et l’agilité. Trois mots clés qui pullulent dans l’univers des médias sociaux mais qu’IBM met en oeuvre à coup d’exemples concrets.

(Adaptation d’un article de EweekEurope.co.uk.)

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