Les Français désirent plus d' e-administration

Les collectivités locales doivent adapter leur organisation pour être en mesure de fournir des services de e-administration. Telle est la conclusion d’une table ronde sur le sujet qui s’est tenue à Lille, le 28 novembre, lors de la neuvième remise du label Ville Internet, par l’association de même nom. « Beaucoup de collectivités sont conscientes du fait qu’il faut développer l’administration en ligne, mais elles n’ont pas encore effectué leur réorganisation » a expliqué Maud Franca, responsable de l’offre de services e-administration pour les collectivités locales auprès de la caisse des dépôts. « Nous venons de mener une étude qui montre que les Internautes ont une forte attente vis-à-vis des services publics. Et, comme ils ont l’expérience de services privés, élaborés, ils ont également une exigence de qualité. En particulier, ils veulent une réponse globale lors d’évènements comme un déménagement ou un mariage, qui impliquent des acteurs publics variés. Cela implique de travailler en réseau. Et la mairie représente le relais perçu comme naturel entre le citoyen et l’administration » a poursuivi Maud Franca.

Changement interne

Au Conseil régional Nord Pas de Calais, cette nécessité de réorganisation est bien perçue. « Nous proposons aux communes ou aux EPCI(établissements publics de coopération intercommunale) le financement d’un accompagnement à la conduite du changement lors de projets de ce type« , témoigne Marie-Hélène Dufourny, chargée de mission auprès du Conseil régional. « En 2007, nous avons suivi 6 collectivités. Parmi elles, des pionnières, qui ont commencé à lancer des services numériques et se sont rendues compte qu’il y avait des services plus ou moins avancés, et qu’il fallait y mettre de la cohérence. D’autres veulent mettre sur pied des services en ligne et pensent leur réorganisation en début de processus. Dans tous les cas, nous imposons que la conduite se fasse avec un intervenant extérieur, et de manière collaborative témoigne-t-elle. La Caisse des dépôts, elle, finance la mise en place de schémas directeurs pour assurer la cohérence des transformations« , ajoute Maud Franca.

C’est ce que tente de faire Béatrice Van Bastelaer, commissaire pour la e-administration et la simplification administrative pour la région wallonne, en Belgique, laquelle a entamé une politique de simplification administrative. « Il est inutile de mettre en ligne des procédures et des formulaires qui n’ont pas été au préalable simplifiés explique Béatrice Van Bastelaer, pour qui les fonctionnaires doivent repenser la manière dont ils travaillent, pour s’orienter vers le service à l’usager« . Une révolution d’usages dont les fonctionnaires doivent être convaincus, notamment en leur montrant que la complexité de leur travail est aussi prise en compte. « En Belgique, conclut-elle, c’est là que se situe les freins les plus importants. Les hommes politiques, eux, sont convaincus« .

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Lors de la remise des labels « Villes internet » 2007, 14 villes de toutes tailles ont décroché les 5 @, la plus haute distinction, pour leur politique active en matière de développement d’un Internet « citoyen », qui comporte notamment les services de e-administration rendus aux citoyens. Parmi elles : Argentan, Le Havre, Vandoeuvre-Lès-Nancy et Vannes