Les limites des appels illimités de Free

Qu’est-ce qu’une « utilisation du service téléphonique dans un caractère raisonnable » qu’évoque Free (et ses concurrents) en référence aux conditions d’utilisation de son service de téléphonie, pourtant vendu comme «illimité», accompagnant son offre triple play? Dans les faits, au-delà d’un certain nombre d’heures d’appels, le service est limité ou interrompu, annonce ITespresso.fr.

Plusieurs lecteurs du mensuel 60 millions de consommateurs se sont ainsi plaints du service de la filiale Internet d’Iliad. Selon eu, Free s’est mis à bloquer, du jour au lendemain, les communications après une heure d’appel quotidienne vers l’international. C’est arrivé à Kamel, qui explique que « pourtant, avant j’appelais trois heures par jour sans problème ».

Rien de différent par rapport à la concurrence, sauf un manque total de transparence dénoncé publiquement par 60 millions de consommateurs le 8 août dernier. Selon l’association de défense des consommateurs, Free applique ses restrictions sans prévenir ses abonnés, en infraction avec ses propres conditions générales de vente (CGV). Et le choix des personnes limitées semble totalement arbitraire.

Le FAI n’a pas répondu aux demandes d’explications de l’association, mais il a discrètement changé ses CGV le 1er août. Il y enlève l’obligation qu’il s’imposait de prévenir l’abonné trop gourmand par une mise en demeure (et qu’il n’a de toute façon jamais appliquée selon l’association). Par contre il y explique plus clairement les limites imposées au service : « L’utilisation du Service téléphonique dépourvu d’un caractère raisonnable, étant entendu qu’est considéré comme une utilisation raisonnable le taux moyen tel qu’issu de l’Observatoire des Marchés publié par l’ARCEP […] pour ce qui concerne les communications téléphoniques fixes avec une marge de plus 500 %, et constituant le taux d’utilisation normale, pour ce qui concerne les communications téléphoniques, cela dans le cadre d’une utilisation quotidienne non abusive. »

Selon l’Autorité de régulation des communications électroniques et des postes (Arcep), l’utilisation moyenne, VoIP comprise, s’établit à 4h43 par mois au premier trimestre 2011. Avec cette marge de 500 %, le maximum théorique de l’illimité de Free est de 28h18 par mois (moins d’une heure par jour). Les anciennes CGV n’incluaient qu’une limite de 10 %. Le client semble donc être gagnant.

Sauf que Free n’appliquait auparavant que très rarement cette limite. Le FAI semble désormais être plus encline à le faire. De quoi apporter plus d’eau au moulin de ceux qui souhaitent interdire aux opérateurs et FAI d’utiliser le terme « illimité » pour leurs offres souffrant pourtant de belles restrictions.