Les plaintes contre les telcos ont bondi, constate l’Afutt

L’ Afutt (Association française des utilisateurs des télécommunications) vient de publier son observatoire des plaintes et des insatisfactions dans le domaine des communications électroniques : fixe, mobile, Internet.

Et le bilan des courses est alarmant. Les plaintes déposées contres les opérateurs ont progressé de 51% (à 11.682), d’où ce commentaire acerbe de l’association : « les opérateurs consacrent l’essentiel de leurs efforts à conquérir les clients et font passer la qualité au second plan ».

Les chiffres publiés dans le document mettent en exergue, l’explosion des plaintes relatives au secteur Internet. Ces dernières ont tout bonnement triplé en un an!

La principale cause de cette situation inquiétante provient de nombreuses et diverses difficultés de mise en ?uvre des accès Internet haut débit et de leurs services associés : téléphonie sur IP et bouquet TV.

Les déficiences et le coût des services client augmentent d’autant le désarroi et la colère des plaignants. Parallèlement, les conditions et modalités de résiliation peu favorables aux abonnés viennent grossir le niveau des plaintes et insatisfactions dans ce secteur.

D’une manière générale, l’association pointe du doigt la détérioration de la qualité des relations clients/fournisseurs dans le secteur de l’Internet déjà identifié l’an dernier, mais aggravé cette année par le développement des services dit « triple play », du dégroupage total et de la portabilité des numéros qui induisent des risques plus élevés de dysfonctionnement et un niveau de dépendance des abonnés beaucoup plus fort.

« D’où la nécessité d’une contractualisation nettement plus engageante pour les prestataires, basée sur le principe de l’obligation de résultat » souligne l’Afutt.

Internet compte pour 64% des 11.682 doléances reçues l’an dernier par l’Afutt, alors qu’il représente 15% seulement des 100 millions de contrats de télécoms, loin derrière le téléphone mobile et le fixe.

L’opérateur le plus critiqué auprès de l’Afutt est Alice, filiale de Telecom Italia (1.849 plaintes), suivi par Free (1.310), Club Internet (1.267) et Neuf Télécom (834).

Noos-Numéricâble, cible récente d’une plainte d’une association pour » publicité mensongère, abus de biens sociaux et tromperie », a fait l’objet de 619 doléances.

Signalons que ce chiffre n’est pas forcément représentatif. En effet, il existe d’autres moyens de pression comme l’UFC Que Choisir ou la DGCCRF (Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la Répression des fraudes.

Orange apparaît plus efficace avec 175 plaintes seulement, il faut dire que la filiale de France Télécom maîtrise les branchements de ligne.

Du côté des mobiles, l’Afutt note une amélioration (baisse de 16% des plaintes) qui confirme la tendance déjà enregistrée l’an passé – malgré un parc d’abonnés toujours en croissance. Il reste maintenant à renforcer le jeu concurrentiel dans ce secteur, souligne l’Afutt.