L'UFC-Que choisir contre Free : le TGI de Paris désigne un médiateur

Les relations entre Free et l’UFC-Que choisir vont-elles s’améliorer? L’association de défense des consommateurs pointant (trop) régulièrement ce qu’elle considère comme des abus des conditions commerciales des services de l’opérateur, plusieurs litiges judiciaires sont en cours entre les deux parties. C’est pour tenter de remédier à cette situation que le tribunal de grande instance (TGI) de Paris a nommé, mardi 16 mars, un médiateur.

Les reproches de L’UFC-Que choisir sont nombreux. Entre l’automne 2009 et aujourd’hui, pas moins de trois procédures judiciaires ont été lancées à l’encontre du fournisseur d’accès. En décembre, l’association attaquait Free pour violation du droit à la consommation.

L’UFC reproche à Free un affichage erroné du tarif mensuel lorsque l’utilisateur laisse des options de services sélectionnées par défaut lors de l’inscription, susceptible de tromper le client. Une case non décochée de l’abonnement au service vidéo à la demande, par exemple, et c’est une facture de près de 38 euros, contre 29,90 euros affichés sur la page, que recevra le client.

De même, les frais réclamés (4 euros mensuels avec 400 euros de caution) en cas de refus du paiement par prélèvement automatique sont jugés abusifs. Enfin, le délai de résiliation d’un mois imposé par le FAI serait en contradiction avec la loi Chatel qui les réduit à 10 jours. Ces différentes constatations ont poussé l’UFC à réclamer 535 000 euros de dommages et intérêts à l’opérateur. Si ces pratiques sont reconnues illégales par le tribunal, Free risque également une amende pouvant aller jusqu’à 10% de son chiffre d’affaires.

Autres litiges en cours, l’association de consommateurs pointe, épaulée par l’association Freeks, le coût de l’assistance téléphonique qui reste surtaxée à 0,34 euro la minute alors que la loi Châtel interdit le surcoût depuis le 1er juin 2008. Enfin, plus récemment, l’UFC accuse Free (notamment) de ne pas permettre à ses client d’accéder à leurs données personnelles, comme l’impose pourtant la loi Informatique et Libertés. Enfin, les frais de résiliation (96 euros dégressifs de 3 euros par mois d’ancienneté) remis à zéro en cas de modification du profil du client (déménagement, changement de Freebox…) sont également mal perçus.

Pour tenter de trouver une sortie honorable à cette montagne de conflits pour les deux parties, le TGI de Paris a donc désigné le Centre de médiation et d’arbitrage de Paris (CMAP). Il devra informer le tribunal de l’évolution des discussions avant le 15 juin. Une audience devant la section sociale est également prévue le 29 juin, selon l’AFP qui a eu accès à la décision. En d’autres termes, de longs mois de procédure en vue avant une éventuelle réponse. En cas d’échec de la conciliation, les deux parties ont de fortes chances de se retrouver, une fois encore, devant les tribunaux.