Mobile: l’ART veut améliorer la portabilité du numéro

Le service était très attendu. La portabilité qui permet de changer d’opérateur sans changer de numéro devait améliorer la concurrence et ne plus « enfermer » les abonnés auprès d’un opérateur. Mais un an après son lancement, le constat dressé par l’ART, le régulateur des télécoms, est plutôt négatif.

Il faut dire que le système mis en place après des mois de négociations, Bouygues, Orange et SFR n’ayant pas franchement envie de voir les abonnés changer d’opérateur comme de chemise, est franchement complexe et long. Le processus s’effectue en deux temps. Le client doit d’abord s’adresser à l’opérateur qu’il souhaite quitter et lui demander, avec la demande de résiliation, la délivrance d’un bon de portage. Ce dernier indique la date du portage ainsi que la date avant laquelle le client peut faire valoir ce bon (actuellement 15 jours avant la date de portage effective). Ensuite, le client peut demander la portabilité de son numéro à son nouvel opérateur sur présentation du bon de portage. Résultat, le délais de portage peut durer jusqu’à deux mois! Très pratique, surtout pour les professionnels, population la plus sensible à ce service. On est très loin des trois jours nécessaires en Allemagne, en Espagne, en Italie… Long et complexe Il faut souligner que dans d’autres pays européens, le client ne s’adresse qu’à son nouvel opérateur qui prend en charge à la fois la gestion de la résiliation de l’ancien contrat et de la portabilité du numéro (« guichet unique »). Ainsi, les délais sont beaucoup plus courts. La France, avec le Royaume-Uni et la Hongrie sont les seuls pays européens à instaurer le « double guichet » pour la portabilité, note l’ART. Depuis le 1er juillet 2003, date du lancement de la portabilité, 143.400 numéros mobiles ont été portés, ce qui représente environ 0,4% du parc actif total de clients mobiles (40,344 millions d’abonnés mobiles au second trimestre 2004 selon l’observatoire des mobiles). Une goutte d’eau. Question stimulation de la concurrence, on fait mieux. L’ART observe qu’en moyenne 2 à 3% des demandes de résiliation sont accompagnés d’une demande de bon de portage dont entre 40 et 60% sont effectivement exercés, soit un taux de portage représentant environ 1 à 2% des résiliations internes et externes avec portage. Seule satisfaction, les entreprises, très sensibles au portage pour baisser leurs factures télécom, pour lesquelles 10 à 20% des résiliations se font avec portage. Mais on est encore loin du compte. Plan d’action Pour améliorer la situation, le régulateur propose un plan d’action en deux temps. A court terme, l’ART propose de réduire le délai de portage des numéros (c’est à dire le délai entre le moment où le client fait la demande auprès de l’opérateur qu’il veut quitter et la mise à disposition du numéro chez un autre opérateur) à un mois, voire quinze jours, au-lieu des deux mois actuels. Pour cela, il est « indispensable que les opérateurs mobiles acceptent de réduire leurs délais contractuels de résiliation dans la même proportion, les deux processus étant indissociables », souligne l’ART. Par ailleurs, le régulateur souhaite supprimer l’inégibilité pour « litiges de facturation ». Pour 2006, le régulateur veut simplifier le processus en mettant en oeuvre le système dit de « simple guichet » qui permet de n’avoir qu’un seul interlocuteur. Il s’agit également d’améliorer le processus technique de routage des appels pour que la portabilité du numéro fonctionne également pour les services nouveaux (visiophonie, MMS, ?) qui seront introduits par les opérateurs, à l’occasion du lancement des services UMTS (si ce lancement a lieu un jour…) Les propositions de l’ART constituent une première étape. Les opérateurs devront évaluer les suggestions de l’ART et faire leurs propres propositions et à ce moment, une négociation s’engagera. Mais comme les opérateurs freinent souvent toute initiative qui ferait baisser leurs marges (il suffit d’observer leur attitude face aux demandes de baisses des prix des SMS et des appels fixe/mobile), la simplification de la portabilité n’est pas pour demain. Ainsi, dans un communiqué, l’association de consommateurs UFC Que Choisir se félicite de l’initiative de l’ART mais « constate que depuis plus d’un an, les opérateurs mobile ont tout mis en ?uvre pour freiner le développement de la portabilité des numéros destinée à faciliter le changement d’opérateur et donc à rendre plus « fluide » le marché de la téléphonie mobile ».