Pegasystems amène le BPM au c?ur du service client

Les services clients sont souvent réglés comme des horloges suisses. Tout est planifié, écrit et procédural. Une aubaine, pourrait-on penser, pour l’informatique. Seulement, voilà : la relation client ne saurait se satisfaire de réponses prémâchées ne répondant finalement qu’à une partie des contacts initiés par des clients, si précieux (existants ou prospects).

Outre une meilleure adaptabilité des procédures au contexte du client en demande, ces solutions nécessitent également de prendre en compte les règles métiers souvent évolutives de l’entreprise.

Enfin, ces logiciels doivent offrir aux managers des outils simples et efficaces permettant d’intervenir simplement sur des éléments de ces procédures (argumentaires, formulaires, dialogues?) pour les affiner en temps réel, sans attendre des jours une éventuelle intervention informatique.

L’éditeur Pegasystems se propose de répondre à ces préoccupations avec sa suite CPM 5.2, en combinant ses technologies.

Deux moteurs pour tirer le CPM

« Pegasystems propose une suite BPM (Business Process Management Suite) répondant à la définition qu’en donne le Gartner, incluant les quatre étapes : modélisation des processus, automatisation, reporting (BAM) et simulation. Le c?ur de notre offre CPM et de cette version 5.2 associe un moteur BPM et un moteur de règles« , explique Laurent Chailley, responsable de Pegasystems en France.

Créée en 1983, avec le lancement d’une solution d’automatisation de processus bancaires sur mainframe (toujours existante), Pegasystems a vite pris le virage du client/serveur dans les années 90 pour développer en C++ des logiciels de gestion des services clients, intégrant la gestion des règles métiers et les processus. Une philosophie reprise pour ses offres CRM, verticalisées pour divers secteurs économiques.

Ainsi, « AOL utilise Pegasystems au niveau mondial pour gérer son service client« , rapporte Laurent Chailley. « En 2001, nous avons développé une nouvelle plate-forme J2EE reposant sur un moteur de règles central, sur lequel s’appuie un moteur BPM. Cette combinaison offre l’avantage de traiter à la fois le procédural (enchaînement des processus) et le déclaratif (règles données et métier). »

Priorité à la simplicité et à la réactivité

Destiné aux services clients, le logiciel Pegasystems CPM 5.2 (Customer Process Manager) vise à faciliter le travail des décideurs, et à assister efficacement les téléconseillers, conseillers ou commerciaux. « Basé sur notre suite SmartBPM, ce framework permet de répondre précisément aux attentes des clients en fonction des priorités de l’entreprise au moment de l’interaction. Il a été conçu pour s’adapter selon les circonstances et les besoins« , souligne Laurent Chailley.

À partir d’outils simples à utiliser (formulaires et graphismes), le manager choisit -par exemple- les produits à mettre en avant, et définit les processus inhérents. Puis il précise les événements pouvant déclencher une action liée à ces processus (par exemple, proposer une assurance habitation à un client qui déménage). Par ailleurs, des formulaires simples (trois à quatre items) peuvent s’afficher automatiquement sur l’écran d’un téléopérateur afin qu’il sonde la satisfaction du client. Des données immédiatement disponibles pour les managers.

« Le traitement en temps réel des réponses apportées aux clients, et de son niveau de satisfaction, améliore la qualité de service et son pilotage. Le framework CPM fournit une automatisation de ’bout en bout’ du service client« , affirme Laurent Chailley. De plus, les argumentaires et dialogues fournis aux téléconseillers ou commerciaux peuvent être prédéfinis selon les profils, et modifiés en temps réel par toute personne habilitée.

La souplesse et la productivité du Web 2.0

Les technologies d’automatisation de Flex d’Adobe et d’Ajax apportent une grande souplesse aux développeurs, et augmentent leur productivité, pour un résultat plus rapide. Dans un univers où le logiciel client spécifique limite souvent les possibilités de déploiement, CPM 5.2 propose une visualisation des interactions depuis une interface client ‘léger riche’ (Rich Internet Application).

L’association des moteurs de règles et de processus métier permettent de définir des stratégies d’interaction proactives en fonction de contextes clients spécifiques. Et côté téléconseiller, des astuces ou des assistants contextuels le guide en fonction de bonnes pratiques définies en amont.

Clairement destinée aux grands comptes, la solution CPM 5.2 est vendue en fonction du nombre de licences utilisateurs. En standard, le logiciel est livré avec le moteur BPM et les outils de modélisation, ainsi qu’un ensemble de règles et de modèles (templates) prédéfinis et totalement opérationnels. Parce que cette solution CRM n’est pas réservée aux call-centers, le module de connexion à la téléphonie est proposé en option.