Competitor IQ, une division de DALBAR Inc., présente les tendances de consommation en matière de produits de beauté et de restauration décontractée

Competitor IQ, une division de DALBAR Inc., l’un des principaux fournisseurs de solutions innovantes de gestion des données (www.ciqdata.com), a publié aujourd’hui les résultats de deux micro-études contenant des informations surprenantes qui remettent en question les idées reçues sur la vente au détail de produits de beauté et la restauration décontractée. Ces rapports fournissent des informations utiles aux entreprises qui s’efforcent de s’adapter à l’évolution des attentes des clients.

La distribution de produits de beauté en 2024 : un paradoxe technologique

Ce que vous savez déjà :

Les distributeurs de produits de beauté ont investi massivement dans des technologies, telles que les essais virtuels, les analyses de peau basées sur l’IA et les recommandations personnalisées de produits, qui font la une des journaux. Dans le cadre de cette micro-étude, il a été demandé à des clientes de réaliser un appariement teint-fonds de teint grâce à une technologie puis d’acheter un fond de teint. Des leaders du secteur comme Sephora et Ulta sont à l’avant-garde de cette révolution technologique.

Ce que vous ignorez peut-être :

Malgré le battage médiatique, notre étude révèle une différence surprenante entre les promesses des technologies et ce qui se passe réellement en magasin :

– 24% seulement des expériences d’achat incluent une forme de technologie, un chiffre bien inférieur à ce que suggère le discours du secteur.

– Malgré leur réputation d’innovateurs technologiques, Sephora et Ulta ont utilisé la technologie de manière incohérente dans leurs points de vente. Chez Sephora, 31% des expériences impliquaient une technologie, tandis que les clients d’Ulta n’ont bénéficié d’une technologie que dans 27% des cas.

Lorsqu’une technologie est utilisée, son impact est important mais complexe :

– Dans 38% des cas, les vendeurs ont choisi d’ignorer les recommandations techniques, ce qui souligne le rôle crucial de l’expertise humaine.

– Les vendeurs ont fait preuve d’une grande maîtrise des technologies de la beauté et obtenu une note moyenne de 4,75 sur 5 pour leurs connaissances.

– Les expériences associant technologie et service personnalisé ont conduit à une satisfaction des clients 15% plus élevée que celles reposant uniquement sur l’un ou l’autre élément.

« Ces résultats révèlent une réalité nuancée dans le secteur de la distribution de produits de beauté », déclare Kevin Lam, responsable gestion des données, des connaissances et de l’innovation chez CIQ. « Bien que l’adoption des technologies soit plus lente que ce que suggèrent les médias, leur mise en œuvre stratégique, associée à un personnel bien formé, crée des synergies puissantes qui favorisent la satisfaction des clients. »

L’étude a également donné des résultats inattendus quant à l’efficacité de différentes technologies :

– Les outils d’essai virtuel ont été utilisés dans seulement 18% des situations applicables ; mais lorsqu’ils l’ont été, la probabilité d’achat a augmenté de 22%.

– Bien qu’impressionnante pour les clients, l’analyse de la peau basée sur l’IA a souvent été jugée moins fiable que l’évaluation d’un conseiller : 65% des clients préfèrent le contact humain pour les recommandations en matière de soins de la peau. Ce pourcentage montre clairement la nécessité d’une approche humaine et technologique intégrée.

Restauration décontractée et personnalisation à Atlanta : un équilibre à trouver

Ce que vous savez déjà :

Les chaînes de restauration décontractée ont tendance à augmenter les options de personnalisation pour permettre à leurs clients de personnaliser leurs repas à leur guise.

Ce que vous ignorez peut-être :

Notre enquête auprès de restaurants décontractés à Atlanta, en Géorgie, a découvert de surprenants leaders et de bonnes pratiques dans le domaine de la restauration décontractée :

– Les chaînes qui proposent le plus d’options de personnalisation (comme Chipotle) n’ont pas nécessairement obtenu le score de satisfaction client le plus élevé. C’est Blaze Pizza et son modèle de personnalisation contrôlée qui ont obtenu le score de satisfaction globale le plus élevé (85%).

– 72% des clients privilégient la qualité des mets plutôt que la rapidité du service, contrairement à l’hypothèse selon laquelle les clients de la restauration décontractée tiennent surtout à la rapidité du service.

– Les chaînes les mieux notées en termes de qualité des aliments (85% pour Blaze Pizza et 84% pour Einstein Bros. Bagels) ne sont pas les plus rapides, mais elles respectent toujours les délais d’attente promis : l’exactitude est donc plus importante que la rapidité.

« Ces résultats remettent en question l’approche de la personnalisation selon laquelle « plus c’est mieux », déclare Steve Worthy, responsable de la croissance. « Les chaînes de restauration décontractée doivent trouver le juste équilibre entre choix, qualité et rapidité pour satisfaire pleinement les clients. »

Le rapport recèle également quelques surprises:

– Einstein Bros. Bagels, qui n’est généralement pas considéré comme un leader de la restauration décontractée, a obtenu le Net Promoter Score (NPS) le plus élevé, soit 9,8, et surpasse des marques plus branchées.

– Blaze Pizza a obtenu le score total moyen le plus élevé (85%), mais son NPS (9,2) est inférieur à celui d’Einstein Bros., ce qui montre qu’une satisfaction élevée ne signifie pas toujours une forte recommandation par les clients.

– Paradoxalement, les chaînes proposant les programmes de fidélité les plus séduisants n’affichent pas nécessairement les scores NPS les plus élevés. Par exemple, Panera Bread, connu pour son vaste programme de fidélité, s’adjuge un NPS de 8,2, tandis que Moe’s Southwest Grill et sa célèbre promotion « Moe Monday » obtiennent le NPS le plus bas, soit 6,2.

Pour découvrir comment les informations exclusives sur les évaluations mystères de Competitor IQ peuvent donner un avantage concurrentiel à votre entreprise, visitez le site www.ciqdata.com.

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