Salesforce.com, la séduction du CRM à la demande

Qu’est-ce qui attire des entreprises comme Alcatel, Cisco, La Poste, Orange ou Schlumberger, et les pousse à adopter des solutions de CRM (gestion de la relation client) On Demand ? Pour comprendre le succès de l’éditeur Salesforce.com, il faut partir du constat que le déploiement d’une solution de CRM en entreprise est rarement couronné d’un succès réel ! Ainsi, selon Gartner, 42% des licences de CRM des géants de l’édition, SAP ou Siebel par exemple, ne sont pas utilisées! Une solution de CRM déployée en interne représente un investissement et des ressources importantes, et s’inscrit sur une durée souvent longue. Mais elle reste trop souvent complexe, tant pour les services que pour les utilisateurs. A l’opposé, Salesforce.com propose une solution plus simple à déployer, car il s’agit d’un service Web, un service à la demande, rapidement personnalisable aux besoins de l’entreprise, et progressif. Et pour Jim Steele,

president of distribution de l’éditeur, la simplicité d’accès est renforcée par la pratique de l’Internet, qui devient systématique pour la plupart des utilisateurs en entreprise. Des technologies et des hommes Une solution de CRM associe trois pôles indissociables : des technologies, des processus et des personnes. Mais c’est généralement ce dernier pôle qui est le maillon faible. Et celui le moins pris en compte par l’approche traditionnelle. Le On Demand offre alors une solution caractérisée par sa simplicité d’accès, d’adaptation et de disponibilité, tout en respectant des standards reconnus sur une base open source, XML et des API. En revanche, la centralisation des outils et des données apporte une garantie en termes de sécurisation de la solution. Et un nouveau maître mot s’impose: intégration ! Salesforce.com s’inscrit de plus en plus en « front office » des ‘grosses’ applications du marché. Si les PME sont séduites par le standard et la rapidité de la solution, 50% des clients de l’éditeurs restent de grandes entreprises. On comprend alors mieux comment Salesforce.com a pu enregistrer au quatrième trimestre une progression de 82% de son chiffre d’affaires trimestriel, à 54,6 millions de dollars, et une augmentation de 79% de ses abonnés payants, 227.000 clients séduits et fidèles à 97% !