SalesForce.com : le CRM à la demande

La gestion de la relation client (CRM) fait figure de serpent de mer. Le grand chantier du début du siècle, celui qui place enfin le client au c?ur de la stratégie de l’entreprise, s’est transformé pour la majorité d’entre celles qui se sont laissées séduire en un vaste fiasco.

Les chiffres relatifs au succès des déploiements de solutions CRM diffèrent suivant les analystes, de 40% à 50% pour Gartner Group, à une vision encore plus pessimiste de 15% selon une étude d’IBM. Concrètement, moins de 30% des licences CRM acquises ont été réellement déployées en entreprise ! D’où provient cette déception ? De la complexité des projets de CRM, tout d’abord. De leur coût, bien évidemment. Mais aussi du manque d’implication des acteurs de l’entreprise concernés par les projets et les délais de déploiement qui parfois vont au-delà d’une année. Et sur ces délais, 90% du temps est le plus souvent consacré à la technologie, alors que manque l’analyse par laquelle tout projet devrait commencer, d’autant que 70% des utilisateurs de solutions de CRM sont les assistantes commerciales. C’est dans cet environnement pour le moins décevant que SalesForce.com propose une solution originale : le CRM en Web Service. Une application unique à la demande, intégrable et personnalisable, et connectable à plus de 150 ERP. L’externalisation du CRM présente ici de nombreux avantages : la personnalisation, l’application emporte ainsi facilement l’implication de l’utilisateur, et la rapidité de déploiement de la solution, 2 semaines et demi en moyenne. Autre avantage, la sécurité. L’externalisation des bases chez SalesForce.com offre une garantie d’intégrité des données, ainsi que de confidentialité de ces dernières, puisque l’utilisateur n’a d’autre accès que ce que l’administrateur a défini pour lui, et que les données issues du CRM ne sont pas stockées dans l’entreprise. De plus, la mise à jour de l’application est unique et simultanée, et pour tous les utilisateurs? Enfin, en terme de coût, le différentiel des licences SalesForce.com avec les applications traditionnelles de CRM n’est même pas comparable ! – L’édition Enterprise destinée aux grands comptes, avec l’accès off-line aux applications, comme sur les PDA, l’ensemble des connecteurs aux applications de gestion et un volet de suivi des campagnes marketing est proposé au tarif de 135 euros par mois et par utilisateur. – Une version sans options est proposée à 70 euros par mois et par utilisateur. – Une version Pro limitée à 5 utilisateurs, sans fonctionnalités mais suffisante pour une petite entreprise, est proposée à 1.050 euros par an. – Sans oublier une version Personal Edition gratuite? Economique, abordable, disponible et rapidement active, la solution CRM de SalesForce.com mérite sans doute que l’on s’y intéresse, et représente une alternative aux solutions lourdes de l’industrie. Une solution qui en quelques mois, sous l’impulsion de Bruno St Cast, a séduit plus de 120 clients en France, en plus de 250 filiales de groupes américains, avec un taux de fidélisation exceptionnel de 97%.