SAP construit le futur de son CRM autour de Hybris

Mardi, lors d’un événement à New York, SAP a présenté sa vision de l’évolution du CRM. Une évolution qui repose largement sur Hybris, l’éditeur racheté par le géant allemand en 2013. La nouvelle plate-forme du premier éditeur européen vise – oh surprise – à connecter l’entreprise directement à ses clients sur tous les canaux. Autrement dit à relier les systèmes back-office aux points de contact avec les clients, à connecter la supply chain aux interactions sur les réseaux sociaux. La plate-forme s’appuie par ailleurs sur Cloud Foundry, le projet de Paas Open Source que le premier éditeur européen a rejoint en 2014.

A la faveur de cette refonte de Hybris, la plate-forme s’enrichit de deux modules. Profile permet de dresser, en temps réel, une photo des interactions entre l’organisation et ses clients, y compris sur des données non relationnelles, comme celles émanant des réseaux sociaux. Selon SAP, ce module supporte tous les canaux : centres d’appels, mobiles, web ou terminaux en magasins. L’autre nouveauté, Customer Experience, est un système de gestion de contenus lui aussi multicanal.

Cloud Foundry pour faire pièce à Heroku

L’ensemble des fonctionnalités d’Hybris s’appuie désormais sur Yaas (Hybris as a service), un middleware et un outil de BPM construit par SAP sur la base de Cloud Foundry. Disponible sur le Cloud Hana, Yaas est proposé en version bêta et compterait déjà quelque 3 000 utilisateurs, selon SAP.

Avec cette architecture, l’éditeur entend simplifier la consommation d’applications ciblées et non plus imposer à ses clients des mises à jour lourdes et coûteuses pour bénéficier de nouvelles fonctionnalités. Profile est la première des applications conçues dans cette optique, SAP en promettant d’autres issues de ses équipes de développement ou de ses partenaires. Ce concept, connu sous le nom de micro-services, n’est pas réellement nouveau chez l’éditeur – les applications réécrites pour la base de données In-Memory Hana suivaient déjà la même logique -, mais il est en train de marquer des points dans l’industrie toute entière.

L’architecture imaginée par SAP n’est pas sans rappeler celle de Salesforce, qui s’appuie de son côté sur le Paas Heroku. Pour l’Allemand, le spécialiste du Saas est clairement le concurrent à abattre sur le marché de la gestion de la relation client. En 2014, selon le cabinet d’études Gartner, Salesforce s’adjugeait 18,4 % de parts de marché dans le CRM, 2 points de mieux qu’en 2013. Une progression de 900 millions de dollars plus de deux fois supérieure à la moyenne du marché. Dans le même temps, SAP a vu sa part de marché s’effriter de 0,7 point, à 12,1 %. Derrière, Oracle, 3^ème, contrôle 9,1 % du marché.

Le développement de la nouvelle offre Hybris peut être interprétée comme une réponse à l’envolée de Salesforce. Même si, auprès de sa base installée, SAP devra clarifier le devenir de ses solutions CRM existantes, sur site et on-premise.

En 2014, le marché du CRM dans le monde représentait 23,2 milliards de dollars de chiffre d’affaires dans le monde. Le Saas comptant pour 47 % du total.