Temps d’attente, contrats : les demandes de l’Arcep vont aux oubliettes

Tout avait pourtant bien commencé. Face aux nombreux conflits entre opérateurs télécoms et consommateurs, le gouvernement avait décidé de prendre les choses en main et d’organiser des tables rondes afin de mettre tout ce petit monde face à leurs responsabilités.

François Loos, le ministre délégué à l’Industrie semblait avoir pris le parti des consommateurs en forçant les opérateurs à plus de souplesse, notamment au sujet du très douloureux problème du coût prohibitif des hot-lines.

Le temps d’attente ne serait donc pas facturé à partir de 2007. Mais face à cette décision, les opérateurs, notamment les FAI, ont freiné des quatre fers. A 0,34 centimes d’euro la minute, ces services d’assistance sont de véritables vaches à lait.

Certainement sous la pression des acteurs du marché, Bercy a opté pour une solution technique assez longue et complexe qui prévoit que le tarif bascule de gratuit à payant lorsque la demande du client est effectivement traitée.

Pour l’Arcep, le régulateur des télécoms, cette mesure ne va pas assez loin, elle est « imprécise, ambiguë et inappropriée ». Surtout, elle serait trop longue à mettre en place.

Comme les associations de consommateurs, l’Autorité préconise la mise en place de numéros totalement gratuits quitte à ce que l’opérateur refacture ensuite le temps effectivement passé avec le service client.

Une telle solution serait « peu coûteuse et pourrait être envisageable dans un délai de trois mois, contrairement à la solution de Bercy ».

Mais pour le ministère de l’Industrie, la loi « n’impose pas une solution technique plutôt qu’une autre : c’est aux opérateurs de faire ce choix. Rejoignant parfaitement l’analyse de l’Arcep, le ministre a toujours incité les opérateurs à diversifier leurs choix de mise en oeuvre ».

Du côté de l’UFC, association de consommateurs, on s’étrangle. « Le ministre de l’Industrie, François Loos, balade les consommateurs. Il vient de refuser une grande avancée pour les consommateurs, pourtant proposée par l’autorité de tutelle elle-même. C’est elle qui le dit : la solution proposée par Bercy est longue et compliquée à mettre en place. La gratuité totale des appels est juridiquement et techniquement plus simple à réaliser, et plus rapide à instaurer », affirme Alain Bazot son président dans les colonnes du Parisien.

Deuxième point d’achoppement : la durée des contrats. Le projet de loi du ministère de l’Industrie prévoit seulement que des contrats de douze mois soient systématiquement proposés avec ceux dont les durées sont plus longues.

L’Arcep de son côté réitère sa volonté « d’introduire une disposition limitant à douze mois au maximum la durée d’engagement ». Il s’agirait d’éviter la prolifération des contrats de 24 à 36 mois (notamment dans la téléphonie mobile) qui captent la clientèle et empêchent donc à la concurrence de s’exercer pleinement.

Bercy se dit favorable à une telle limitation, mais n’entend pas l’inscrire dans la loi. Le gouvernement estime que les opérateurs peuvent eux-mêmes introduire cette limitation. Difficile à croire !