Tribune : centres de services partagés, une réponse aux défis des entreprises ?

Cette tribune de Vincent Lieffroy, chargé de la stratégie marketing de l’offre chez Qualiac, se penche sur les centres de services partagés, leur mode de fonctionnement et leurs avantages.

Un centre de services partagés est une entité interne à un groupe, entreprise ou organisation. Cette structure est au service exclusif d’autres entités du groupe. Il s’agit de centraliser et de mutualiser une fonction et des moyens. Potentiellement tout type de fonction ou de service peut faire l’objet d’un centre de services partagés : la gestion financière, la gestion des ressources humaines, l’administration des ventes, les services informatiques en sont quelques exemples, parmi les plus répandus.

Toute organisation vise à trouver des gains de productivité, à optimiser sa qualité de service, à améliorer ses processus ou encore à maîtriser ses coûts. Plusieurs façons d’y répondre sont possibles : externalisation (business process outsourcing), délocalisation de fonctions ou services (offshoring), ou bien encore mise en place de centres de services partagés.

Ce sont les grands groupes multinationaux qui furent les premiers conquis par le concept des centres de services partagés. Ils ont été depuis rejoints par des entreprises de taille moindre. Parallèlement, d’autres types d’organisations ont mis en place des centres de services partagés : service public, associations, organisations à but non lucratif notamment. Car c’est bien la recherche d’efficacité en termes organisationnels qui sous-tend cette démarche. Et ce n’est pas le seul apanage des entreprises.

La volonté de mise en œuvre de centres de service partagés s’inscrit également dans un contexte mouvant : internationalisation, croissance et concentration. Les tensions économiques de ces dernières années incitent tout particulièrement les organisations à plus d’efficacité, à la mise en œuvre de procédures et d’outils performants. Centraliser une fonction au service de plusieurs entités est un choix organisationnel. Choix qui va permettre un pilotage et un contrôle au plus juste des activités proposées par le ou les centres de services partagés. En effet, au-delà d’une vision monolithique, force est de constater qu’aujourd’hui, il est possible de mettre en place plusieurs centres de services partagés au sein d’une même organisation. Cela peut répondre à différentes motivations : par exemple un découpage géographique de l’organisation, ou bien encore un découpage fonctionnel.

Les gains et avantages constatés sont particulièrement attractifs : harmonisation des processus de gestion, adoption des meilleures pratiques, niveau d’expertise très élevé, fluidification des échanges d’informations au sein de l’organisation, amélioration de la satisfaction clients (tant internes qu’externes) et, enfin, pilotage et maîtrise permanents des coûts du centre de services partagés. Le tout alimenté de façon permanente par un processus d’amélioration continue.

L’utilisation de centres de services partagés facilitera en outre le lancement d’une nouvelle activité ou bien l’acquisition d’une entité.