Mon collègue et ami John McCarthy et moi-même venons de publier une étude portant sur l’émergence d’une nouvelle catégorie de prestataires, que nous avons appelée « les prestataires de l’engagement mobile » (mobile engagement providers) qui aident les entreprises à concevoir de nouvelles expériences mobiles.
La conception et la disponibilité d’expériences mobiles de nouvelle génération sera au cœur de votre stratégie d’engagement clients dans les 10 prochaines années. Parvenir à réaliser une appli simple et intuitive qui soit la partie visible d’un système d’engagement complexe va nécessiter d’autres compétences et va submerger les ressources de la plupart des entreprises. Elles vont alors se tourner massivement vers des prestataires qui disposent de compétences globales à la fois dans l’engagement et en gestion.
La version 1 de vos applis mobiles était juste une jolie façade. Mais dans leurs versions 2, 3 et 4, vos applis mobiles seront le nouveau visage des systèmes d’engagement, dont l’objectif est d’inciter les clients à agir dans le contexte immédiat et à l’instant du besoin.
Réussir cette mission et recueillir les fruits d’une relation de service rapproché avec vos clients et collaborateurs signifient résoudre un plus gros problème que la panne de votre site web ou de votre système SAP. Cela veut dire servir clients et collaborateurs, ceux qui sont déjà dans l’état d’esprit de la mobilité, partout et à n’importe quelle heure. Si la version 1 de votre appli vous a couté 250 000 dollars, il ne sera pas surprenant que la version 2 vous coûte 2 millions de dollars.
Vous allez dépenser cet argent à décoder ce que veulent réellement faire vos clients avec leurs appareils mobiles, puis concevoir des expériences mobiles extrêmement simples sur des systèmes d’engagement très complexes. Vous allez devoir également redéfinir vos processus stratégiques, vos systèmes et vos produits afin d’accompagner les gens dans leurs « moments mobiles ».
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