Convergence des communications unifiées et des centres de contact : quels impacts pour les consultants ?

Boosté à l’adrénaline pendant les années Covid, le secteur continue aujourd’hui d’innover, de se réinventer, de se restructurer pour permettre aux sociétés de toute taille d’accéder à des solutions toujours plus évoluées, plus complètes et néanmoins conviviales à utiliser.

L’enquête menée par HubTic auprès de plus de 100 consultants français montre qu’il ne s’agit pas pour eux de suivre une tendance, mais bien d’offrir une expertise pointue dans un environnement où les possibilités en matière de communications unifiées, de collaboration et d’interactions clients s’enrichissent mutuellement. Tout en préservant leur indépendance intellectuelle, les consultants doivent trouver un modus operandi pour renforcer leur proximité avec ces éditeurs

La simplicité est la sophistication suprême

La simplicité d’usage est en tout cas un objectif, même si – pour paraphraser Léonard de Vinci – « la simplicité est la sophistication suprême » : de la téléphonie au centre de contact, de la messagerie instantanée à la collaboration, de la visioconférence aux plateformes évènementielles, la segmentation historique a largement volé en éclat sous les coups de butoir de la convergence des technologies, de la démocratisation du travail hybride et de la recherche d’une expérience client optimisée et de qualité.

Dans ces environnements de sophistication technologique suprême, les cabinets de conseil spécialisés jouent un rôle catalyseur essentiel : pour faciliter et accompagner les entreprises et les organisations dans leur transformation, ils doivent eux aussi appréhender cette convergence technologique, faire évoluer leurs expertises, adapter leurs méthodologies et être capables de répondre aux besoins en constante évolution des entreprises modernes.

Information et formation pour promouvoir les nouveaux usages

Les résultats de l’enquête HubTic mettent en lumière les points forts suivants :

> 60% des répondants considèrent que c’est opportunité de renforcer sa valeur ajoutée auprès des clients existants ; contre 20% y voient une opportunité de conquérir de nouveaux clients.

> Chez leurs clients, la convergence UC-CC se matérialise avant tout (47%) par des réflexions accrues entre les DSI et les Directions Métiers

> Avec 41% des réponses obtenues, le besoin d’une interface applicative unique et homogène ressort comme l’attente principale de leur client vis-à-vis des solutions UC & CC

> Pour plus de 42% des consultants eux-mêmes, cela implique de mieux comprendre les capacités d’intégration des différentes plateformes et de s’y former

> Près d’un tiers des répondants soulignent l’importance d’un accès facilité aux services support des éditeurs et à des cas d’usages démontrant les avantages concrets de cette convergence.

L’enquête est librement téléchargeable sur le site de HubTic.

Didier Lambert - Hubtic.fr, Fondateur - HubTic.