UCaaS : que reste-t-il de téléphonie ?

La téléphonie, parent pauvre des offres UCaaS ?

Autant les principaux fournisseurs tendent à développer des capacités annexes dans les domaines de la collaboration, de l'IA et du centre de contact, autant ils investissent désormais peu dans le coeur fonctionnel pour y combler les manques, constate Gartner.

Le Magic Quadrant dédié à ce marché se concentre sur la collaboration interne, le télétravail et les présentations externes. Il n'englobe ni les webinaires, ni le support et la formation à distance, que le cabinet américain classe dans un autre segment (solutions de réunion).

Les cinq "leaders" de l'an dernier le restent. Il s'agit de 8x8, Cisco, Microsoft, RingCentral et Zoom.

Les offreurs sont jugés sur deux axes. L'un prospectif ("vision"), portant sur les stratégies (sectorielle, géographique, commerciale, marketing, produit...). L'autre centré sur la capacité à répondre effectivement à la demande ("exécution" : expérience client, performance avant-vente, qualité des produits/services...).

Sur l'axe "exécution", la situation est la suivante :

Sur l'axe "vision" :

8x8, de moins en moins différencié

L'an dernier, Gartner avait salué la composante centre de contact de 8x8 pour les déploiements ne dépassant pas 300 agents. Il avait aussi noté l'étendue géographique de l'offre PSTN native. Et l'adéquation de l'offre pour qui utilisait Teams et recherchait des fonctionnalités de téléphonie avancées.
Les premier et troisième éléments reste d'actualité. S'y ajoute, cette fois-ci, une clientèle bien répartie entre segments de marché

En 2023, 8x8 avait eu droit à une remarque négative sur l'expérience client au niveau du portail admin lors des déploiements. Gartner avait aussi appelé à surveiller les éventuelles évolutions de stratégie en conséquence de l'adoption du statut d'"investisseur actif" par un actionnaire de référence.
Cette fois-ci, l'empreinte géographique - essentiellement circonscrite à l'Amérique du Nord et au Royaume-Uni - vaut un mauvais point à 8x8. Même chose pour le taux d'adoption de la brique centre de contact dans les grandes organisations. Et, plus globalement, son incapacité croissante à différencier ses solutions dans le paysage concurrentiel.

Support inégal chez Cisco

L'an dernier, Gartner avait noté la profondeur du catalogue de Cisco, incluant réseau, sécurité et terminaux. Il avait aussi salué l'historique de l'entreprise sur ce marché. Et ses investissements dans le tableau de bord de gestion de Webex (partenariats, localisation linguistique, options de configuration hybride).
La profondeur de catalogue reste un point différenciant. S'y ajoutent les investissements transversaux en IA d'une part et la dernière génération de terminaux d'autre part.

En 2023, Gartner avait pointé des prix perçus comme élevés. Ainsi que la tendance des partenaires à se tourner vers des concurrents. Il avait aussi souligné que la brique centre de contact n'était pas idéale au-delà de 250 agents.
Pas de remarque sur les prix cette fois, mais sur le support, largement indirect et par là même inconsistant. Gartner y ajoute la complexité de Webex aux yeux du mid-market et la tendance de beaucoup d'acheteurs à ne sourcer que la partie téléphonie chez Cisco.

Microsoft a "encore du travail" pour porter Teams au-delà de l'UCaaS

L'an dernier, Microsoft s'était distingué par l'intérêt créé auprès des PME, en particulier à travers l'extension géographique des forfaits d'appels. Gartner avait aussi souligné l'adoption croissante du service Operator Connect (connectivité RTC).
Cette fois, les bons points proviennent du SLA, de la flexibilité des options PSTN et des innovations en matière d'IA sous la bannière Copilot dans Teams.

Teams Phone manque de foncitonnalités avancées comme les postes opérateurs et les groupes de recherche multilignes, avait fait remarquer Gartner en 2023. Il avait aussi pointé une accumulation d'options de connectivité RTC rendant les choix difficiles.
Ce dernier élément vaut toujours : pas simple de déterminer la bonne formule entre Operator Connect, Teams Phone et le modèle de paiement à l'usage. Gartner y ajoute les manques en matière de téléphonie avancée (SMS, intégration CRM, enregistrement avancé d'appels...). Et l'incapacité à couvrir complètement la plupart des besoins sur la partie centre de contact. "Il y a encore du travail avant que Teams puisse être envisagé pour plus que de l'UCaaS", résume le cabinet américain.

La téléphonie demeure le point d'entrée vers RingCentral

L'an dernier, RingCentral avait été crédité de bons points pour les possibilités de personnalisation, la qualité de service (SLA de 99,999 % et 19 trimestres consécutifs d'uptime) et le centre de contact natif RingCX.
Ce dernier lui vaut à nouveau un bon point, d'autant plus qu'il est complété par l'offre NICE pour les besoins plus avancés. Gartner apprécie aussi le niveau d'intégration de l'IA (traduction, suggestion d'actions post-réunion, détection de contenu sensible, création de clips vidéo thématiques...) et des applications tierces.

Autant en matière de notoriété que de couverture fonctionnelle et de prise en main, RingCentral est en retard sur la concurrence, avait affirmé Gartner en 2023. Autre reproche : la téléphonie restait le point d'entrée sur la plupart des contrats, alors même que cette brique guide de moins en moins de décisions d'achat.
Ce reproche est toujours valable. Gartner y ajoute une expérience mitigée sur la vente et le support, ainsi que des partenariats avec des fournisseurs "legacy" qui n'ont pas produit les résultats attendus.

Zoom, moins "généreux" qu'il ne le fut

Outre sa croissance globale et sa tarification compétitive, Zoom s'était distingué, l'an dernier, pour ses avancées sur la partie centre de contact et l'intégration de l'IA.
Cette année, les bons points sont liés à l'historique de service et de support, à l'adéquation de l'offre centre de contact pour les PME et aux capacités en matière de réunions (intuitivité de l'UI, notamment).

En 2023, Gartner avait noté qu'au vu des remises qu'il était prêt à consentir dans le cadre de nouveaux contrats, Zoom se montrait "moins généreux" lors des renouvellements. Un autre reproche concernait le pack "tout compris" Zoom One, "probablement pas le plus adapté" à la plupart des organisations.
Cette fois, les points de vigilance portent sur le ralentissement de la croissance de la base client, la tendance des acheteurs à sélectionner des concurrents pour la partie collaboration ou centre de contact... et le fait que Zoom accorde moins de remises et autres incentives qu'il fut un temps.