Digitalisation des formulaires métiers : développer ou acheter un logiciel ?

Devant l'explosion des solutions Saas de dématérialisation des formulaires sur le marché, les responsables de transformation sont souvent tentés de céder à la facilité de mise en place de ces outils. Intuitifs, peu coûteux, rapides à installer. les avantages sont certes nombreux mais une réflexion prenant en compte plusieurs paramètres doit être menée avant de prendre une décision qui peut avoir un impact sur le long terme.

Pour vous aider à choisir entre un logiciel du marché ou un développement spécifique, voici un résumé détaillé des avantages et inconvénients que présente chaque solution.

Acheter un logiciel du marché

Pencher pour une stratégie d'achat présente plusieurs avantages, notamment en termes de confort et de rapidité de mise en place. En effet, lorsque vous faites le choix d'acheter un logiciel prêt à l'emploi, vous économisez le temps de conception et de développement au profit du déploiement et de la conduite du changement.

Après une prise en main plus ou moins facile de l'outil, les formulaires sont rapidement disponibles pour les utilisateurs, le time to market s'en trouve donc fortement réduit. Un autre avantage des logiciels du marché réside généralement dans le faible coût des licences par utilisateur (attention toutefois, tous les outils n'offrent pas cet avantage). Un aspect également non négligeable du recours à cette stratégie est la prise en charge du support utilisateur par les équipes de l'éditeur du logiciel (totale ou partielle, selon la volumétrie de licences à gérer). Cela n'exclut pas la mise à disposition d'une équipe interne chargée de former les utilisateurs et de répondre à leurs questions.

Enfin, si l'objectif n'est pas de le pérenniser au sein de l'entreprise, recourir dans un premier temps à un outil du marché peut constituer un excellent moyen de mener un proof of concept et de profiter d'une phase de test and learn afin de faire émerger les nombreux besoins métiers existants dans l'organisation.

Les limites de cette pratique commencent à poindre lorsque l'on traite des données sensibles qui ne doivent pas être hébergées chez un tiers. En effet, les données saisies dans les formulaires sont hébergées chez l'éditeur avec la possibilité d'être déversées dans les lacs de données du client. Il n'en demeure pas moins qu'elles restent à ce stade la propriété de l'éditeur. 
Il est bien évidemment possible de crypter les données et de fixer des règles d'accessibilité, mais ce processus implique un surcoût économique et de développement généralement non prévus dans les contrats de base.

Par ailleurs, une autre difficulté du recours à un logiciel tiers réside dans la gestion des droits utilisateurs. Cette tâche peut se révéler très chronophage lorsque l'entreprise ne réalise pas d'interface avec l'annuaire d'entreprise. Ce processus doit donc être réalisé à travers des bases de données qu'il est nécessaire d'entretenir dans le temps : changement de poste, de statuts, de lien hiérarchique (notamment pour les aspects de validation de formulaires) gestion des départs, etc. L'authentification sans lien avec l'annuaire d'entreprise engendre une autre problématique : celle de l'authenticité de la signature du collaborateur qui remplit le formulaire.

Dans certains cas métiers sensibles tels que la réception d'un chantier en fin de travaux ou l'audit d'un escalier mécanique, il est préférable de compléter la solution par un logiciel de signature électronique certifiée. Il va sans dire que ce nouveau logiciel représente une dépense supplémentaire parfois non prévue.
Enfin, l'un des éléments souvent non appréhendés lorsque l'on fait le choix d'une solution extérieure est le risque de faillite de l'entreprise prestataire.

Développer un logiciel

Envisager un développement spécifique peut être le résultat d'un comparatif d'outils du marché n'ayant pas répondu aux besoins des utilisateurs ou d'un choix d'entreprise ayant une forte culture SI ou encore une logique importante d'internalisation. Les avantages d'un développement spécifique sont peu ou prou les inconvénients d'un logiciel du marché. En effet, faire développer son outil par la DSI de son entreprise facilite la gestion des licences et des droits utilisateurs dans la durée.

Cette activité est déléguée à la DSI qui est déjà dotée de processus de supports industriels. Les besoins métiers les plus précis et complexes sont considérés et développés à l'inverse d'une solution du marché qui doit convenir aux besoins les plus larges de métiers très différents.
Les deux autres avantages sont le stockage des données dans les serveurs de l'entreprises (même si nul n'est à l'abri d'une cyberattaque) et la facilité relative de réaliser des interfaces avec les autres systèmes de l'entreprise. Sans oublier une capacité accrue à maîtriser les processus de bout en bout.

Du côté des inconvénients, on retrouve en première position les délais de conception de l'outil en interne. Les phases de collecte de besoins et de spécifications sont généralement plus importantes lorsque l'on opte pour un développement interne. Un autre point de vigilance à noter lorsque l'on développe un outil en interne est la charge du support utilisateur endossée par la DSI, qui peut rapidement constituer un impact financier non négligeable.

Ce dernier élément est toutefois à nuancer pour les DSI dont les processus de support fonctionnent bien et sont déjà industrialisés depuis longtemps. Enfin, développer en interne peut présenter un risque d'obsolescence plus rapide. Il faut dans ce cas s'assurer que les compétences internes sont pérennes et à jour permettant à la solution d'être adaptative et de communiquer facilement avec des solutions tierces (APIsation).

Cette analyse s'appuie sur plusieurs projets de transformation menés pour nos clients. Son objectif n'est pas de prioriser l'une ou l'autre solution mais de présenter une vue globale de ces deux approches appuyées par des retours d'expérience solides pour permettre aux responsables de transformation de réaliser les meilleurs choix en fonction de leurs besoins, enjeux et autres contraintes métier.

En définitive, si vous optez pour une solution du marché, plusieurs points sont à verrouiller :

• S'assurer du bon dimensionnement de l'éditeur par rapport à vos besoins.
• Vérifier sa connaissance de votre secteur : un acteur excellent dans un domaine peut éprouver des difficultés dans un autre.
• Mettre en place des contrats d'engagements solides, très précis, déterminant l'ensemble des conditions de suivi, support et d'évolutions.
• Valider l'agilité de l'éditeur pour répondre à vos besoins d'évolutions fonctionnelles futures.
• Mobiliser des ressources pour veiller aux questions de protection des données et au volet réglementaire.
• Trouver un juste équilibre entre agilité, coût et délais.

Amina Ladjici-Paturel, Manager - TNP.