LiveBox de Wanadoo: le 'cauchemar' continue

Dans sa dernière publicité, France Télécom/Wanadoo montre tous les avantages et les services possibles avec la LiveBox, son boîtier triple-play: internet ADSL, télévision, téléphone. Une situation idyllique qui ne correspond pas vraiment à la réalité.

Car depuis son lancement en août dernier, la LiveBox se caractérise plus par ses problèmes que par ses possibilités: impossibilité de se connecter, problème avec la téléphonie sur IP, matériel défectueux, problème de livraison. Très vite, les abonnés se sont logiquement retournés en masse auprès du service clientèle. Sauf que mal préparés, ne disposant pas de réponses techniques valables, les assistants ont très vite montré leurs limites. Et le ton est monté. Conséquence, à la mi-décembre, les salariés de deux centres d'assistance s'étaient mis en grève pendant plusieurs jours pour dénoncer leurs conditions de travail, détériorées en particulier, selon eux, par la déferlante d'appels en provenance d'acheteurs de Livebox mécontents. Impuissants face aux questions des clients, ces assistants se faisaient copieusement insulter (voir notre article). A cette date, France Télécom promettait de régler ces problèmes et surtout de mieux former ses assistants. Mais aujourd'hui, rien ne semble avoir changé selon les syndicats. Les fédérations CGT et SUD ont ainsi dénoncé ce jeudi les « dysfonctionnements » de la LiveBox, qui transforme en « cauchemar » les relations entre employés des centres d'assistance et clients. « La direction n'a pas su anticiper le nombre d'appels que la vente de ce nouveau produit génère, ni anticiper sur le nombre d'agents à former pour faire face à l'assistance commerciale et technique. La prise d'appels s'est transformée en cauchemar », a ajouté la fédération syndicale. De son côté, la CGT-PTT estime que « La situation de l'emploi dans les centres d'assistance, doublée de celle de la formation des téléconseillers cruellement insuffisante, a des conséquences désastreuses sur le service rendu aux utilisateurs ». Mais pour France Télécom, la situation n'est pas si grave que ça: « Tout est en voie de normalisation, quelques points noirs devant être encore réglés » sur la voix sur IP, a déclaré un porte-parole de l'opérateur. « Nous avons été victime du succès de la Livebox avec des demandes qui sont passées de 3.000 par semaine à 3.000 par jour, voire 4.000 par jour en période de pointe », a-t-il expliqué, ajoutant que le délai de livraison était maintenant passé à dix jours contre un mois précédemment. Et de conclure: « Tous nos moyens ont été mis en oeuvre pour répondre aux clients ». Il y a donc un gouffre entre la vision « cauchemardesque » des syndicats et le « retour à la normale » constaté par France Télécom. Une chose est sûre, la grogne des clients est bien là, il suffit de consulter certains forums pour s'en rendre compte. Si vous aussi, vous connaissez ou avez connu de gros problèmes avec la LiveBox, n'hésitez pas à nous faire part de vos témoignages! Cliquez ici!