LiveBox de Wanadoo: les abonnés témoignent
Publié par La rédaction le - mis à jour à
Les syndicats et les techniciens de la hot-line du FAI dénoncent une situation « cauchemardesque » pour les utilisateurs du boîtier permettant de se connecter à Internet, de regarder la TV et de téléphoner. Silicon.fr a demandé aux abonnés de témoigner
Depuis plusieurs semaines, la gronde grandit au sein des abonnés Internet Wanadoo et plus particulièrement pour les « heureux possesseurs » de la LiveBox. Ce boîtier doit permettre aux abonnés d'accéder à l'offre triple-play de l'opérateur: téléphonie sous IP, internet haut débit et bouquet de programmes TV.
Mais depuis son lancement en août dernier, la LiveBox se distingue plus par ses problèmes que par ses possibilités: impossibilité de se connecter, problème avec la téléphonie sur IP, matériel défectueux, problème de livraison. Très vite, le ton est monté. La 'hot line' de Wanadoo a vite été débordée et les syndicats ont dénoncé les « dysfonctionnements » de la LiveBox, qui transforme en « cauchemar » les relations entre employés des centres d'assistance et clients (cf. nos articles). Mais pour France Télécom, la situation n'est pas si grave que ça: « Tout est en voie de normalisation, quelques points noirs devant être encore réglés » sur la voix sur IP, a déclaré un porte-parole de l'opérateur. Cauchemar ou situation en voie de normalisation: qui croire? Nous avons posé la questions à des utilisateurs. De nombreux témoignages nous sont parvenus, et la majorité d'entre eux épinglent les dysfonctionnements du boîtier et surtout des difficultés de Wanadoo à résoudre les problèmes. Petite sélection.. -Nicolas P. de la Sarthe: « Je suis souvent sollicité par les habitants de ma commune pour les aider à configurer leur matériel. Je ne peux pas vous donner les détails de tous les problèmes que j'ai rencontrés, c'est un vrai roman; je me contenterai de vous faire part de ma dernière expérience lors d'une installation LiveBox. Lecture du guide d'installation drivers et logiciel, problème! La procédure automatique d'installation ne fonctionne pas: on me dit qu'il faut désinstaller le firewall alors qu'aucun firewall n'est installé. Je configure la connexion en manuel, ça passe. Internet est disponible. Pas longtemps: 15 secondes. Je ressaie reconnexion, deconnexion 15 seconde après. je tente par le WIFI, idem la connexion n'est pas stable je me gratte la tête, j'appelle les telecoms ... la ligne est bonne, j'appelle la hotline de Wanadoo, juste capable de relire ce que j'ai à l'écran DHCP. Je conseille à mes amis d'aller échanger leur Livebox à un point Wanadoo: « impossible il faut un courrier nous autorisant à faire cette démarche ». On reçoit le nouveau boîtier, tiens ce n'est pas la même marque, bizarre!. On recommence tout. Et. tout passe du premier coup. (.) « -Jacques.S: « Lors de la mise en service de la Livebox, la connexion « wanadoo phone » ne fonctionnait pas. Dans l'impossibilité de joindre une des trois 'hot line' qui se passaient la » patate chaude » je me suis résigné à accepter la venue d'un technicien de France Telecom qui a constaté un bon fonctionnement de la ligne, un conflit entre la Live box et l'espace Wanadoo et m'a facturé 94,30? son intervention sans avoir pu me dire pourquoi mon Wanadoo-phone n'émettait pas les cinq bips annoncés et pourquoi la diode dédiée sur la Livebox restait fixe! Ces dysfonctionnements m'ont coûté 51,175? en appels assistance outre l'intervention citée. J'ai signalé par écrit mes déboires au service commercial de France Télécom le 3 puis le 15 décembre: aucune réponse à ce jour! Cerise sur le gâteau, mon abonnement à Canalsat n'a pu être effectif qu'au terme d'un mois et demi de réclamation car ma ligne avait été dédiée par erreur à TPS. Je suis tout à fait d'accord avec les personnels: manque de formation, inadéquation des moyens mis en oeuvre, légèreté et désinvolture de la direction envers les clients! » -Laurent T. de Saint Caprais, Bordeaux « Nous avons effectivement dépensé 2 heures en surtaxé pour ne rien avoir comme solution aux problèmes : déconnexions intempestives. Enfin si, que du bateau: « C'est votre machine qui est mal installée, votre pare-feu etc. Seul mon revendeur local a trouvé une solution : passer par un port rj 45. Au début, nous avions une Livebox Inventel livrée avec un cordon usb 2 : pas bon du tout. Puis lorsque nous sommes allés chez la voisine où la Livebox Sagem est livrée avec du rj 45 sans problème de fonctionnement ». -Thomas.F « Je viens de m'installer, une grande maison, et se faisant le téléphone et l'accès Internet étant devenu indispensables, j'ai choisi la LiveBox. Le service public plutôt qu'une société 100% privés, un choix politique plus que commercial. 15 ?uros plus cher qu'ailleurs. Mais me suis-je dis, il ne faut pas entrer dans le jeu du moins cher. Cela dit la LiveBox (Freebox, cegetelBox, et toutes ces box d'ailleurs) cela coûte, pour moi : environ 30 ?/mois et : - pas le débit demandé! - les services ne s'activent pas donc service technique à 1 ? la minute ou l'on attend 29 min et France Télécom coupe après trente minutes ! - ça coupe tout le temps - pas de service « humain » (téléphone ou courrier) - manque de communication dans un monde de « communication » ! de quoi se tirer une balle dans la tête. - de la colère pour rien - Le téléphone qui ne marche plus, ou alors il y a tellement d'écho que j'ai l'impression qu'on est 50 à essayer d'en placer une ! -Michel M. « Pas plus tard qu'hier, j'ai encore passé 1/2h à attendre un 'help desker' chez Wanadoo, ma LiveBox ne fonctionnait plus. Aucune raison ne m'a été donnée, a priori tout semblait normal, sauf que ça ne fonctionnait pas! Depuis ma souscription, fin novembre dernier, j'ai plus dépensé en appels au centre de contact clients qu'en abonnement! C'est déplorable. Ingénieur dans une boite d'informatique, je n'ai jamais rien vu d'aussi désastreux ! Le service commercial et technique FT de Wanadoo est pitoyable: j'ai reçu 2 décodeurs ma ligne TV? au bout de 3 semaines? Ma ligne fonctionne quand elle veut. Heureusement que l'argument commercial de Wanadoo avait été de me dire que la Live Box fonctionnait bien mieux que le Free Box ! » -Franck L. de Montpellier « Effectivement, après avoir attendu la livraison pendant plus d'un mois (Octobre 2004), je suis devenu utilisateur de la Livebox depuis début Novembre 2004. Le taux de disponibilité de mon accès est d'environ 70% du temps. En effet, la connexion est pratiquement impossible tous les jours de 17H à 00H. Du fait des temps d'attente excessif, je ne fais plus appel au service client. Seule parade que j'exploite pour l'instant: je demande tous les mois, par email, une remise sur la cotisation mensuelle. « Scotché » par un engagement de 2 ans, je subis la situation, mais j'envisage de mettre fin à tous mes abonnements FT à la première occasion ». -Benjamin D. « Avec Wanadoo et la Livebox j'ai eu mon accès en 48 h (chanceux). Néanmoins je constate au delà des débits parfois faibles, d'importants dysfonctionnements sur ma ligne téléphonique voix IP : grésillements, coupure + coupure de la Livebox. Je viens donc de résilier mon abonnement au téléphone. Par ailleurs, la création d'un réseau wifi reste extrêmement complexe au regard des autres solutions proposées ». -Bruno A. « Pour aller à l'essentiel, je dirais que c'est une vraie catastrophe voire une fumisterie de commercialiser une Livebox dans de telles conditions, jugez plutôt. Pendant 7 ans, responsable d'un service technique chez un concessionnaire Apple, je maîtrise un peu plus l'outil informatique que le consommateur lambda. Lors de la réception de ma Livebox, après avoir suivi la procédure à la lettre, rien ne marche. Après avoir tenté d'appeler la hotline une bonne douzaine de fois et avoir attendu à chaque reprise au moins 6 à 8 minutes (payantes bien sûr) je finis par avoir un technicien en ligne. Après un bon moment en communication, toujours payante, ce monsieur me dit que ce n'est pas possible, ça doit marcher! Malgré cette affirmation relevant plus de la méthode Coué que d'une quelconque réalité technique, cela ne fonctionne toujours pas. Au bout de trente minutes passées avec ce technicien, qui pourtant m'a donné l'impression de connaître son sujet, la communication a été coupée car il y a, apparemment, un temps limite à chaque conversation. Bilan de l'opération: un coût d'appels de presque 40 ?uros, qui rentrent dans les caisses de France Télécom pour un de leur produit qui n'est pas fiable et que leurs conseillers techniciens ne savent pas faire marcher!!! » Cependant, pour certains lecteurs, les problèmes rencontrés viennent en grande partie de la méconnaissance des utilisateurs. Certes. Mais Internet se doit d'être utilisable par n'importe quel novice. Ivain: « Il y a effectivement des problemes avec la livebox mais relativisons un peu. Il est vrai que les insastifaits, probablement à juste raison, se manifestent alors que ceux qui n'ont pas de problèmes se taisent. J'ai moi-meme une Livebox avec 1 PC 'tour' en connexion Wi-fi ainsi que 2 PC portables également en Wi-fi et leur configuration n'a pas été problématique et leur fonctionnement est excellent. La lecture des forums montrent bien souvent des problemes d'ignorance pour configurer ou la tendance à vouloir faire des « usines à gaz » sans en avoir les compétences ou sans avoir pris la peine de se renseigner sur les forums qui sont une mine de renseignements et d'entraide ». -Jerôme V. de Corse: « Je suis indépendant en informatique en Corse du sud. Ces dernières semaines, j'ai eu plusieurs demandes d'intervention par des clients Wanadoo qui avaient des problèmes suite à l'installation de leur Livebox, ou qui n'arrivaient tout simplement pas à la configurer. Au final chez toutes les personnes chez qui je suis intervenu, je n'ai jamais eu de problème de Livebox défectueuse, mais uniquement un manque de compétences des utilisateurs pour installer leur boîtier. Parmi les principales erreurs commises ou problèmes constatés : - Configuration sous mac OS X : dans ce cas, il faut soit brancher la Livebox sur le port Ethernet (câble non fourni!), soit utiliser la clé Wifi, pilote pour Mac os X -non fournis! - Activation de la ligne téléphonique : Le problème est que les abonnés pensent utiliser leur ligne Livebox illimité alors qu'ils utilisent en fait leur ligne France Télécom habituelle. Plusieurs clients n'ont pas trouvé logique de devoir faire eux-mêmes une activation alors qu'ils avaient commandé l'option par téléphone. Mise à jour de la Livebox : lorsque qu'elle se met a jour, toutes les 'leds' se mettent à clignoter, indication d'une suspension de la connexion Internet. Le réflexe de l'utilisateur est de l'éteindre et de la rallumer, pensant qu'elle a planté. - Livebox branchée trop tôt et mise en erreur dans le gestionnaire de périphériques. Mon expérience m'a appris que beaucoup d'utilisateurs ne sont pas aptes à paramétrer eux-mêmes la Livebox avec tous les services associés, et que dans bien des cas, il y a un grand décalage entre les 'hotliner' et les utilisateurs qui ne comprennent pas ce qui leur est demandé. » Dans cette série de témoignages, on trouve aussi des clients heureux. Leurs récits sont moins nombreux mais il est rare de réagir lorsque tout va bien. -Joëlle F. « Je dois être une des rares à n'avoir qu'un problème mineur avec la Livebox, et je peux affirmer que je suis une analphabète en informatique. Et pourtant je suis sur Mac. » -Philippe.A « Personnellement je ne connais aucun souci avec ce service. Seul reproche, ce sont ses tarifs bien trop élevés, mais la qualité dans mon cas est au rendez-vous. Ancien abonné, pionnier chez Free avec sa Freebox, j'ai connu les pires soucis : 3 Freebox qui sont tombées en panne, ligne ADSL qui ne fonctionne pas. » -Pascal H. « Livrée en moins de 7 jours en septembre, la live box a fonctionné du premier coup sur mes deux PC. Et la connexion Wi-fi fournie marche sans aucun problème sur le poste de mon fils à l'étage. Il se peut que certaines personnes rencontrent des problèmes, mais pour moi c'est tout l'inverse, tout fonctionne au mieux et la téléphonie sur IP ne nous pose pas de soucis. Deux téléphones nous permettent d'être appellés pendant que l'on téléphone et il a suffi d'expliquer aux trois enfants pour qu'ils comprennent vite à quoi servait la LiveBox ». Si vous aussi, vous connaissez ou avez connu de gros problèmes avec la LiveBox, n'hésitez pas à nous faire part de vos témoignages! Cliquez ici!
Et le meilleur pour la fin
-Jean B.
« Les services des boutiques France Telecom débordés ont conseillé devant moi à un monsieur sourd et muet venu avec des documents et du papier sur lequel il avait ecrit ses questions -pour lequelles il aurait aimé avoir une réponse écrite -d'appeler le 1013 pour poser ses questions !!! »