Salesforce.com démontre le succès possible du mode ASP
Publié par La rédaction le - mis à jour à
L'éditeur élargit le périmètre de ses offres de logiciels CRM en mode locatif: il crée un « éco-système » qui pourrait dupliquer le succès du CRM 'on demand'
Salesforce.com a misé depuis l'origine sur une offre de gestion de la relation client ou CRM (
Customer Relationship Management) en mode locatif ou ASP. Ses clients, tous abonnés, se connectent en ligne pour accéder à ses services. Les avantages de l'offre peuvent se résumer ainsi: système partagé et sécurisé, toujours à jour et aux données sauvegardées en permanences, disponible et mobile. Ces atouts semblent séduire tout autant les PME que les grands comptes: « Les petites entreprises peuvent s'offrir une solution aussi performante que les offres de référence sur le marché. Notre offre Team Edition pour 5 utilisateurs est proposée à 1.000 euros par an« , confirme Pierre Soria, d-g de Salesforce.com France. « Pour les grands comptes, notre solution permet l'intégration avec le « back office » et la personnalisation qui en facilitent l'adoption« . Deux annonces viennent renforcer la position de Salesforce.com sur le marché et la technologie CRM à la demande. Salesforce Service & Support 2.0 Ce service, précédemment appelé Supportforce, est destiné au support client et aux centres d'appels (call centers). Il répond aux attentes des centres d'appels virtuels complets et totalement intégrés (voix, « chat », e-mail, face-à-face). Associée au CRM, la solution étend le spectre des applications à tous les contacts identifiés dans le système, avec le détail des acquisitions de produits et de service. Ainsi, à partir d'une base d'informations commerciales 'on demand' toujours à jour, la solution gère les incidents et les solutions à apporter à l'aide d'un moteur de « knowledge management ». AppExchange Service & Support 1.0 AppExchange propose une centaine d'applications développées par des sociétés externes, qui s'appuient sur l'infrastructure Appforce de salesforce.com et viennent compléter l'offre de ce dernier. La plate-forme Appforce apporte une base de données évolutive et sécurisée, des capacités de personnalisation et d'intégration, et une interface appréciée par les utilisateurs finaux. On y trouve par exemple une gestion des délais, les autorisations de retour de matériel, la gestion du personnel nomade et le « chat » intégré. Pour figurer sur AppExchange, les applications 'on demand' sont certifiées par salesforce.com. Elles répondent au modèle de l'éditeur, en particulier l'exploration et l'essai des applications gratuitement. « 100% des revenus sont reversés aux partenaires, l'intérêt de salesforce.com est dans la multiplication des utilisateurs« . Et pour accompagner ses offres, salesforce.com vient d'investir 50 millions de dollars dans son projet Mirrorforce, s'équipant de trois 'data center' miroirs, afin d'assurer une sécurité maximale. Deux contrats majeurs signés en France salesforce.com annonce deux contrats importants en France, emblématiques de l'offre de l'éditeur. Alcatel investit massivement sur le CRM en proposant l'interfaçage de ses environnements téléphoniques avec les solutions de salesforce.com. Des offres qui se retrouveront chez les distributeurs de la marque. ALD Automotive, division de location longue durée et de gestion de flotte du groupe Société Générale, a sélectionné salesforce.com pour optimiser la gestion de portefeuille de 1 100 commerciaux. Ce dernier projet ambitieux d'équipement de forces commerciales a été déployé en six semaines. Face au service d'une banque premier utilisateur européen de la solution de CRM de Siebel, avec 25.000 utilisateurs, salesforce.com a du répondre à des règles drastiques de confidentialité nécessaires aux croisement des informations de gestion de parc et de crédit. 'On demand' ou 'ASP': Salesforce face à ses concurrents
« Siebel, SAP, Sage, Microsoft viennent grossir la vague des offres de CRM 'on demand'. C'est assez drôle de voir ces gens qui investissent sur le marché dans des produits auxquels ils ne croient pas !« . Le commentaire de Pierre Soria, directeur général de salesforce.com France, est sans appel pour ces offres concurrentes. Certes, la multiplication des offres et l'apparition des géants des progiciels de gestion viennent renforcer la légitimité de l'offre de Salesforce.com et participent à la croissance, mais de là à déclarer que « le rachat de Siebel par Oracle est une bonne nouvelle« , il y a un pas que Pierre Soria franchit allègrement. « Oracle dispose désormais de 7 ou 8 solutions de CRM issues de ses développements internes et des acquisitions. Le rachat ne pourra qu'éclaircir le chemin. Mais aussi mettre un terme à l'innovation ! Lorsque les gros rachètent les petits, c'est qu'ils ne savent plus innover. Ils nous laissent la place, car dès le départ nous avons proposé un produit véritablement innovant« . salesforce.com est un modèle de succès quasi unique sur le marché des services en ligne. Spécialiste exclusif du CRM (Customer Relationship Management, gestion de la relation client) en mode ASP, les serveurs de l'éditeur gèrent aujourd'hui plus d'un milliard de transactions par trimestre ! Son seul réel concurrent, Siebel, est loin derrière. « Au dernier trimestre, Siebel a vendu 4.000 abonnements. Salesforce.com 42.000. (?) De plus, Siebel On Demand est un développement conjoint avec IBM, qui a fourni ses technologies DB2 et Websphere, et partage les résultats avec l'éditeur. Mais quelle sera la relation que Larry Ellisson entretiendra avec IBM ? » Décidément, salesforce.com ne craint pas la concurrence ! « Nos concurrents ? Soit ils n'ont pas de solution, soit les acteurs historiques du logiciel 'on demand' doivent se mettre en opposition avec leur culture et leur modèle économique. Vente de licences ou abonnements 'on demand', les deux systèmes se cannibalisent« . « Pour les marchés financiers, les ventes de licences sont la mesure de la valeur de l'entreprise. Or, les abonnements viennent dégrader le chiffre d'affaires des licences. Et puis, proposez à un éditeur de choisir entre un client qui investit 1 million de dollars dans une solution ou 8.000 euros par mois dans une solution en ligne, son choix se portera toujours sur le million !« . Et pour quoi au final ? Selon Gartner, seulement 42% des licences de CRM sont utilisées. Ce qui très concrètement signifie que 58% des licences restent sur les étagères? Décidément, en étant dès son origine un pure acteur des services en ASP, salesforce.com a montré la voie d'un nouveau modèle économique, celui du 'on demand', dont la réussite fait bien des envieux, mais que les acteurs historiques des progiciels vont avoir bien du mal à suivre !