Albéa met son service desk au parfum ServiceNow

Leader mondial du packaging cosmétique (fabrication de tubes, système de dispensing - pompes, applicateurs.-, et commercialisation d'accessoires de beauté), le Groupe Albéa est né en 2010 suite au rachat de la division beauté du groupe Alcan par un fond d'investissement américain. Le Groupe bénéficie de plus de 50 ans d'expérience. Au total, le groupe emploie 16 600 personnes sur 38 sites industriels dans 14 pays d'Europe, pour un chiffre d'affaires de 1,4 milliard de dollars. Son parc informatique compte plus de 5 000 postes de travail informatiques.

« Pour gérer et intégrer les systèmes d'information de ces diverses sociétés, il a fallu créer un pôle informatique,» se souvient Walid Ghalaini, Service Manager à la DSI chez Albéa. «L'innovation étant au cour de la stratégie et de l'image de la société, l'informatique se devait d'adopter cette valeur. Le besoin d'une solution d'ITSM [NDLR : Information Technology Service Management ou gestion des services informatiques] nous a poussés à étudier une solution sur le cloud.»

En mai 2014, l'entreprise a décidé d'automatiser de bout en bout ses processus informatiques pour gérer les demandes des utilisateurs, afin d'améliorer la qualité du service qui leur est fourni. Un Service Desk qui gère environ 600 demandes par mois.

La promesse reposait sur la fluidité des workflows et la simplicité d'un catalogue de service, avec une solution d'orchestration puissante. Le projet passait donc par une optimisation de l'exploitation des infrastructures de la DSI.
Plus précisément le projet portait dans un premier temps sur l'automatisation du service desk en intégrant des standards et des règles de fonctionnement (conventions de nommage, règles business (RH), règles IT.), les processus (validations, schémas d'escalade, schémas de support.) et des aspects technologiques (mapper la solution ITSM et les autres composants infrastructure).

Le choix de ServiceNow : plus que du SaaS

Albéa porte son choix sur un acteur nouveau et en forte croissance : ServiceNow et son SaaS ITSM. Toutefois, le mode cloud n'a été qu'un argument parmi d'autres pour choisir ServiceNow.
« Nous avons été séduits par sa simplicité d'utilisation, sa rapidité de déploiement et sa richesse fonctionnelle. En outre, la possibilité de n'utiliser que certaines fonctions et de ne payer qu'à l'usage a représenté un plus évident,» rapporte Walid Ghalaini. «Comme l'explique FredLuddy, fondateur et dirigeant de ServiceNow, deux principe importent : laisser les métiers mener le projet, et commencer petit pour étendre ensuite le projet.»

Les équipes d'Albéa composées d'utilisateurs clés (représentants informaticiens pour chaque métier) et de membres de la DSI passent alors à la phase d'étude pour rédiger un cahier des charges détaillé de gestion des incidents, gestion des changements et enrichissement d'une base de connaissances et de bonnes pratiques.

Avant de choisir une solution, Albéa a demandé aux postulants des démonstrations avancées. «Dans le cadre de POC (proof of concepts ou prototypage de démonstration), ServiceNow a su nous démontrer que la solution pouvait répondre aux attentes exprimées en termes d'automatisation. Ils nous ont consacré un consultant technique pour le déploiement et le transfert de compétences à notre équipe. Sinon, à chaque incident, un de leur spécialiste intervient rapidement, et sans surcoût, via un catalogue de services automatisé,» rapporte le Service Manager.

Chi va piano va sano et va lontano

La priorité consistait à déployer rapidement une partie de la solution et d'enrichir progressivement l'automatisation via des processus complémentaires. Cela ne revient-il pas à sous-utiliser une solution complète ?

« Avec ServiceNow, il est possible d'utiliser la gestion des incidents sans intégrer forcément des SLA. Cela nous convenait tout à fait, car il est possible d'ajouter au fur et à mesure plus d'intelligence au système. Et le Groupe en 2010 n'est pas le même qu'en 2014. Pour nous la priorité consistait à répondre d'abord aux attentes en cours. Ce qui a amené à créer une DSI, et à opter pour une solution permettant de répondre au support minimum exigé, en se basant sur de bonnes pratiques, justement intégrées à ServiceNow,» répond Walid Ghalaini. «Nous savions que nous n'allions pas utiliser toutes les fonctions et tous les modules de ServiceNow. Cependant, nous pouvions déjà nous projeter et déterminer ce qui nous servirait à l'avenir (automatisation, supervision, base de connaissances.) en utilisant un socle commun réutilisant le travail déjà effectué,»

Des utilisateurs satisfaits et un SI sous contrôle

Aujourd'hui les utilisateurs clés (correspondants informatiques des métiers) se connectent à un catalogue de services pour créer des utilisateurs en saisissant le nom, le prénom et le lieu. Le système contrôle les données et génère automatiquement un e-mail et un mot de passe en respectant les règles de nommage. Un compte Active Directory est automatiquement créé en quelques secondes selon les règles prédéfinies et sans risque d'erreurs, et un message est envoyé eux gestionnaires de l'infrastructure. Une réponse aux exigences de contrôle et de standardisation intégrés. « ServiceNow nous a permis de répondre efficacement à ces attentes exprimées par les utilisateurs dans le cadre du recrutement, par exemple,» souligne le Service Manager.

Côté processus, l'interface visuelle de ServiceNow repose sur le référentiel regroupant les règles afin de déployer des workflows sous contrôle. Pour correspondre efficacement aux attentes technologiques du projet, la solution repose sur une architecture simple, basée sur une simple VM pour déployer la solution, avec une réussite des transactions proches de 100%.

Les résultats sont plus qu'encourageants avec 40% du Service Desk est entièrement automatisé. Toutefois, il est possible de définir des enchaînements de tâches automatisés (workflows), incluant des interventions ou validations humaines. Par ailleurs, le temps de résolution par demande est de 2 minutes et 12 secondes. Enfin, des centaines d'heures de travail sont économisées sur des tâches sans valeur ajoutée, et de multiples erreurs ont effectivement été éliminées.

« Les utilisateurs de cette solution informatique sont satisfaits des résultats et des délais,» assure Walid Ghalaini. «Aujourd'hui, tout le monde utilise le Web et s'attend à un niveau de réactivité égal à ce qu'il peut trouver sur les meilleurs services Web, comme la création d'un compte e-mail en ligne. Et si le monde de l'entreprise s'avère bien plus complexe que ces services grand public, ServiceNow montre à l'utilisateur un catalogue de services et des formulaires de création aussi simples (voire plus sobres) que ceux de ces sites Internet, en lui masquant ce niveau de complexité.»

En 2015, Albéa devrait étendre les services aux applications Windows. Toutefois, SAP est encore à l'étude, car sa gestion des utilisateurs et des habilitations est complexe.

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