Crédit Agricole choisit l'IP pour mieux gérer les appels de ses clients

Une banque doit, en plus de son métier d'argentier, gérer ses clients avec une méticulosité exacerbée. Une banque doit « être une entreprise innovante et (.) proposer des solutions innovantes« , affirme Bernard Mary, dg la caisse régionale du Crédit Agricole pour la région Nord-Est.

Pour ses cinq GIE informatiques, la banque dispose de 5 SIR (Systèmes d'information). Le GIE le plus important, Synergie, génère 3 milliards de chiffre d'affaires par an. Et forcément des milliers de flux de données et d'appels quotidiens. La caisse régionale d'Ile-de-France, une des entités du GIE Synergie, avec 1,5 million de clients devait forcement passer par une migration de son infrastructure. « Nous devions répondre à différentes problématiques : répondre au téléphone, remplacer un appareillage ancien et évoluer vers un système multicanal« , explique Pascal Célérier, dg Crédit Agricole Ile-de-France.

La banque a fait appel à l'un de ses partenaires de longue date : France Télécom. D'un projet de migration évoqué en 2003, ont émergé des échanges entre les équipes. La mise en place de la plate-forme a débuté 3 ans plus tard.

Orange Business Service (OBS), la filiale « entreprises » de l'opérateur historique a pris la tête du projet avec un but : intégrer le protocole IP de manière à optimiser l'architecture du client. Ainsi, 1.500 agences ont été raccordées : réseaux, serveurs, téléphones IP et applications ont été mis en place par OBS. Cisco, Alcatel-Lucent, Avaya et Nortel figurent au nombre des partenaires de la filiale de France Télécom.

L'intégration de la ToIP a engendré une amélioration qualitative. A chaque appel, l'apparition du nom et de la fiche du client permettent de personnaliser le service et de l'améliorer. « Le directeur d'agence peut aussi piloter les flux d'appels et s'entretenir avec ses managers« , précise Pascal Célérier.

Barbara Dalibard, p-dg d'OBS, souligne que le passage à l'IP sur un réseau IP VPN dans le cas du Crédit Agricole permet en plus d'une « réduction des coûts » et la « simplification de l'architecture« , la mise en place d'un « système intelligent (.) qui permet de disposer pour chaque appel d'un conseiller adapté« . L'amélioration s'est également fait sentir du côté des salariés. Pour certaines agences qui affichaient une moyenne de décrochage comprise entre 15 et 20%, les taux ont été amenés à 80%.

Toutefois, le passage à l'IP ne se réalise pas sans mesures de sécurité, car pour une banque, « la voix est une application critique« . « Tous les systèmes installés disposent d'une plate-forme redondante. De plus, nous conseillons toujours à nos clients de conserver un pied dans l'analogique« , ajoute Barbara Dalibard. OBS devrait poursuivre sa collaboration avec le Crédit Agricole tout au long de la phase de déploiement vers l'IP des GIE restants.

Pour le moment, seuls deux GIE (Ile-de-France et la Lorraine) bénéficient d'un déploiement complet. Le GIE Atlantica, situé dans l'Ouest, devrait également bénéficier du même dispositif dans les prochains mois.

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