IA : la BRED compte sur IBM Watson pour gérer ses emails

Oubliée l'introduction tourmentée en France de Watson. L'intelligence artificielle (IA) conçue par IBM a gagné en quelques années la confiance d'établissements de renom, dont la BRED.

Les deux groupes, partenaires de longue date, ont confirmé cette semaine le déploiement d'IBM Watston sur l'ensemble du réseau de la banque coopérative française. Celle-ci accède au programme via IBM Cloud (le cloud public du groupe informatique américain).

« Nous sommes vraiment dans une approche d'intelligence augmentée où IBM Watson aide les collaborateurs de terrain », a déclaré dans un communiqué Jean-Philippe Desbiolles, vice-président en charge des solutions cognitives chez IBM France. « À leur service, la solution IBM Watson permet à la fois de gagner du temps dans le traitement des demandes, d'améliorer la qualité et la pertinence des réponses, et le conseil auprès des clients », a souligné le dirigeant.

Et ce grâce à la technologie.

Apprentissage machine et traitement automatique du langage

En ce mois de janvier 2020, après une phase pilote menée ces derniers mois auprès de 300 collaborateurs de la banque, le programme est opérationnel pour assister « plus de 1800 conseillers » dans le traitement d'emails. Les courriels, dont le volume ne cesse de croître (+5% par an, selon les intéressés), restant un support clé de la relation client.

La banque aux 5 600 collaborateurs, 200 000 sociétaires et 4,6 milliards d'euros de capitaux propres, s'appuie sur Watson Knowledge Studio (plateforme d'apprentissage automatique - machine learning - et de science des données) et sur Watson Natural Language Understanding (traitement automatique du langage à des fins d'analyse de texte avancée).

L'ensemble est utilisé pour détecter les intentions dans les requêtes sur des thématiques de la banque de détail (prise de rendez-vous, demande d'un crédit, souscription produit, etc.), proposer des réponses adaptées et, enfin, déterminer le niveau d'urgence.

Pour Françoise Epifanie, directrice du développement de la BRED, « la solution proposée par IBM permet de libérer du temps pour les collaborateurs ». Ils peuvent ainsi « se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée de conseil et d'accompagnement des clients. »

Chacun en sortirait gagnant. Un point de vue partagé par d'autres banques en France, dont le Crédit Mutuel et Orange Bank. Des entités qui se sont aussi tournées vers IBM Watson.